Аудит бизнес-процессов: как провести и что искать
Аудит бизнес-процессов нужен, когда компания растёт, а результат — нет: заявок больше, а продаж столько же, люди заняты, а клиенты ждут. Разбираем, как провести аудит своими силами, что искать и как превратить находки в план изменений.
Что такое аудит бизнес-процессов
Это разбор того, как работа идёт на самом деле — не по регламенту, а по факту: кто что делает, кому передаёт дальше, сколько это занимает и где хранятся данные. Цель — найти места, где компания теряет деньги, время и клиентов.
Когда он нужен
• Перед внедрением CRM — чтобы настраивать систему под реальный процесс, а не под шаблон.
• Когда команда выросла, а договорённости остались устными.
• Когда отчёты из разных мест не сходятся.
• Когда одни и те же жалобы клиентов повторяются.
Как провести: пять шагов
1. Выберите процесс и границы. Не «всё сразу», а, например, путь от заявки до оплаты.
2. Пройдите путь вместе с исполнителями. Не по описанию на сайте, а на живых примерах: вот вчерашняя заявка — что с ней было.
3. Нарисуйте карту. Шаги, кто делает, сколько занимает, где лежат данные, где решение принимает человек.
4. Найдите потери. Ожидание без причины, ручной перенос данных, нет ответственного, нет срока, нет следующего шага.
5. Разложите по способу решения. Что чинится настройкой, что — регламентом, что требует доработки.
Типичные находки
• Заявки из разных каналов приходят в разные места, и часть из них никто не видит.
• Клиентов ведут в личных мессенджерах — уходит сотрудник, уходит и история.
• Одни и те же данные вбивают дважды: в таблицу и в учётную систему.
• Руководитель узнаёт о проблеме от клиента, а не из отчёта.
Подробнее о том, что обычно всплывает перед внедрением CRM, — в статье «Что находит аудит бизнес-процессов».
Что делать с результатами
Разделите находки на три группы: быстрые исправления на неделю, настройка CRM и регламенты на месяц, доработки — по смете. Для каждой изменения заранее выберите цифру, по которой поймёте, что стало лучше: скорость ответа на заявку, доля потерянных заявок, конверсия этапа. Без цифры «до» аудит превращается в список пожеланий.
Аудит бизнес-процессов у нас
Проводим аудит бесплатно: проходим путь заявки от первого касания до оплаты вместе с вашими менеджерами, показываем карту потерь, прямо говорим, что чинится настройкой amoCRM без единой строчки кода, а что требует доработки и зачем. Если решите работать — объём, сроки и цену по этапам получаете письменно до начала работ. Отдельно смотрим и отдел продаж — как, в статье «Аудит отдела продаж».
Аудит бизнес-процессов — разбор того, как работа идёт на самом деле. Берут один процесс, проходят его с исполнителями на живых примерах, рисуют карту, ищут потери — ожидание, ручной перенос данных, нет ответственного, срока или следующего шага — и раскладывают находки по способу решения. У каждого изменения должна быть цифра «до» и «после».