Обзвон клиентов: как организовать, чтобы был результат
Обзвон своей базы — один из самых недооценённых источников продаж: эти люди уже вас знают, а до них просто не доходят руки. Разбираем, кого обзванивать в первую очередь, как подготовить базу и скрипт, как считать результат и когда обзвон лучше отдать ИИ-роботу.
Кого обзванивать в первую очередь
Спящие клиенты — покупали, но давно не возвращались.
Отложенные сделки — отказ «дорого» или «не сейчас» полгода назад.
Брошенные заявки — оставили заявку, но до разговора не дошло.
Подтверждения — записи, заказа, доставки.
Продления и повторные покупки — подписка, расходники, сезонная услуга.
Холодный обзвон по чужой базе — отдельная история со своими правилами: о нём в статье «Холодные звонки: скрипт и закон».
Как подготовить базу
1. Выгрузите сегмент из CRM: кто, когда и что покупал, какая была последняя договорённость.
2. Уберите дубли и тех, кто просил больше не звонить.
3. Разделите по цели звонка — у каждой группы свой скрипт.
4. Назначьте ответственных, норму звонков в день и срок, к которому сегмент должен быть обзвонен.
Скрипт обзвона
• В первой фразе — кто звонит и зачем: «Анна, компания …, вы у нас покупали …, звоню по поводу …».
• Вопрос вместо монолога: «Как сейчас с этим?» — и слушать.
• Одно конкретное предложение — новое условие, запись, продление, а не весь каталог.
• Следующий шаг с датой: встреча, расчёт, отправка предложения.
Примеры скриптов под разные ситуации — в статье «Скрипты продаж: примеры».
Как вести результаты в CRM
Каждый звонок — результат из списка: не дозвонились, перезвонить, интерес, отказ с причиной. У сделки с интересом — задача на следующий шаг со сроком, запись разговора — в карточке. Тогда через неделю видно не «обзвонили базу», а цифры: сколько дозвонились, сколько заинтересовались, сколько сделок и на какую сумму.
Что говорит закон
Звонок с рекламой закон «О рекламе» допускает только с предварительного согласия абонента, а распространять рекламу с автоматическим набором номера без участия человека запрещено (38-ФЗ, ст. 18, ч. 1 и 2). Поэтому звонить с предложением стоит тем, кто дал согласие, а в начале разговора — представиться и дать возможность отказаться от звонков.
Менеджеры или ИИ-робот
Сложная продажа с переговорами — работа менеджера. А однотипные звонки по большой базе — подтверждения, напоминания, возврат спящих клиентов — можно отдать роботу: он звонит сам, отвечает по смыслу, переводит на сотрудника, когда нужно, и записывает итог в сделку. Какие задачи робот закрывает лучше всего — в статье «Робот для обзвона клиентов с ИИ».
AI-звонки под ключ
Настраиваем умные AI-звонки от 100 000 ₽: сценарий под ваш продукт, исходящий обзвон базы и приём входящих, перевод на живого сотрудника, итог разговора, запись и расшифровка — в сделке amoCRM. Связь и распознавание речи оплачиваются по минутам отдельно. Аудит перед стартом — бесплатно.
Обзвон клиентов по своей базе начинают со спящих клиентов, отложенных сделок и брошенных заявок. Базу чистят от дублей и отказавшихся, делят по цели звонка, а каждый звонок записывают в CRM с результатом и следующим шагом. Реклама по телефону — только с согласия, без автоматического набора. Однотипный обзвон большой базы можно отдать ИИ-роботу.