Холодные звонки: скрипт по этапам, цифры и ограничения закона
Холодный звонок проигрывают в первые 20 секунд: менеджер читает рекламу, а человек на том конце думает, как закончить разговор. Звонок, который работает, — это не презентация, а повод и вопросы о задаче собеседника. Разбираем этапы холодного звонка, цифры, по которым видно, где проблема, и что говорит закон о рекламе, — и даём шаблон скрипта в Word.
Этапы холодного звонка
Цель холодного звонка — не продать по телефону, а договориться о следующем шаге. Всё, что не ведёт к нему, из скрипта убирают.
Цифры, по которым видно проблему
Считайте воронку звонков так же, как воронку продаж: набрано → дозвонились → разговор с нужным человеком → следующий шаг. Пример: 100 наборов → 60 дозвонов → 25 разговоров с ответственным → 5 встреч. Если дозвонов мало — проблема в базе и времени звонков; если разговоров с ответственным мало — в выходе через секретаря; если мало встреч — в первых 20 секундах и вопросах.
Как считать конверсию по этапам — в статье о воронке продаж.
Что говорит закон
Если звонок содержит рекламу, закон «О рекламе» допускает его «только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы», причём реклама признаётся распространённой без согласия, если звонящий не докажет обратное (38-ФЗ, ст. 18, ч. 1). По требованию собеседника звонки нужно немедленно прекратить.
Автоматический дозвон с рекламой не допускается вовсе (ч. 2). Поэтому голосовых роботов для исходящих звонков используют по своей базе клиентов, которые дали согласие, а не для холодного обзвона.
Шаблон скрипта: скачать в Word
В шаблоне — семь блоков: выход на нужного человека, повод, вопросы, предложение, возражения, следующий шаг и что записать в CRM. Места для заполнения отмечены заготовками в квадратных скобках. Ответы на возражения — в отдельной таблице возражений.
Скачать шаблон скрипта холодного звонка · docx, 10 КБ
Как проверять звонки и что можно поручить роботу
Скрипт работает, только если его проверяют на записях. В amoCRM виджет «Контроль качества» читает переписку и звонки, оценивает качество разговоров по вашему чек-листу и превращает обещания клиенту в задачи. Без подписки — пакеты: 1 000 разборов переписки — 990 ₽, 3 000 — 2 690 ₽, 10 000 — 8 490 ₽; звонки — 1 000 минут за 990 ₽, 5 000 минут — 4 490 ₽. При установке — пробный пакет: 40 разборов и 10 минут звонков. Нужен тариф amoCRM «Расширенный» и выше.
Если скрипта нет или он не работает, — разработаем скрипт продаж: структура разговора, отработка возражений, квалификация и внедрение в работу менеджеров, от 50 000 ₽. Входящие звонки и обзвон своей базы можно поручить голосовому ИИ-роботу: он говорит живой речью, квалифицирует клиента и пишет итог в карточку amoCRM, от 100 000 ₽.
Холодный звонок — повод и вопросы, а цель — следующий шаг с датой. Считайте воронку звонков: наборы → дозвоны → нужный человек → встреча, — и чините слабый этап. Звонок с рекламой — только с согласия абонента, автодозвон с рекламой запрещён (38-ФЗ, ст. 18).