Работа с возражениями: пять шагов и таблица ответов
Возражение — не отказ, а вопрос, который клиент не задал прямо. «Дорого» часто значит «не понимаю, за что», а «надо подумать» — «есть сомнение, которое я не назвал». Если отвечать на слова, а не на то, что за ними, разговор превращается в спор. Разбираем технику в пять шагов и восемь частых возражений — и даём шаблон таблицы ответов в Word.
Пять шагов
Самый частый пропуск — третий шаг. Без уточнения менеджер отвечает на «дорого» скидкой, хотя клиент сравнивал с предложением, в которое не входит половина работ.
Частые возражения и что за ними
Как сделать, чтобы таблица работала
Таблицу составляют не из книги, а из записей своих звонков: какие возражения звучат чаще всего и какие ответы сработали. После каждого разбора звонков — новая строка или исправленный ответ.
Если одно и то же возражение повторяется у всех менеджеров, проблема не в ответе, а в предложении или в том, кому вы звоните.
Шаблон таблицы: скачать в Word
В шаблоне — порядок работы с возражением и таблица из восьми частых возражений: что за ним стоит, уточняющий вопрос и ответ, плюс строка для своих. Места для заполнения отмечены заготовками в квадратных скобках. Таблица — часть скрипта холодного звонка.
Скачать шаблон таблицы возражений · docx, 10 КБ
Проверка на записях разговоров
Чтобы понять, какие возражения звучат и как на них отвечают, нужно слушать звонки и читать переписку. В amoCRM это делает виджет «Контроль качества»: ИИ читает переписку и звонки, оценивает качество разговоров по вашему чек-листу и находит обещания клиенту. Без подписки — пакеты: 1 000 разборов переписки — 990 ₽, 3 000 — 2 690 ₽, 10 000 — 8 490 ₽; звонки — 1 000 минут за 990 ₽, 5 000 минут — 4 490 ₽. При установке — пробный пакет: 40 разборов и 10 минут звонков. Нужен тариф amoCRM «Расширенный» и выше.
Если готового скрипта с отработкой возражений нет, — разработаем скрипт продаж от 50 000 ₽.
Работа с возражением — пять шагов: выслушать, согласиться с чувством, уточнить, ответить по сути и вернуться к следующему шагу. Таблицу ответов собирайте из своих записей разговоров и обновляйте после каждого разбора.