Чек-лист менеджера по продажам: что проверять в каждом разговоре
Руководитель слушает звонок и чувствует, что менеджер «как-то не дожал». Чтобы это превратилось в конкретную задачу на обучение, нужен чек-лист: что в разговоре должно произойти обязательно. Разбираем 12 пунктов по шести этапам продажи, как считать балл честно и как найти у каждого менеджера одно слабое место. Шаблон оценки — в конце.
Чек-лист и скрипт — разные вещи
Скрипт подсказывает, что сказать. Чек-лист фиксирует, что должно произойти в разговоре: менеджер выяснил задачу, ответил на возражение, договорился о следующем шаге. Слова могут быть любыми, а пункт либо выполнен, либо нет. Зачем вообще нужен скрипт — в статье «Скрипт продаж: зачем он».
12 пунктов по шести этапам
Вес — насколько пункт влияет на результат. Тяжелее всего то, без чего сделки не будет: выяснить задачу, предложить следующий шаг и зафиксировать договорённость. Веса в сумме дают 100, но это не обязательно — балл всё равно считается в процентах.
Как считать балл честно
По каждому пункту ставят «да», «нет» или «н/п» — неприменимо. Если клиент звонил уточнить доставку и до возражений разговор не дошёл, менеджер не виноват, что не отработал возражение. Такой пункт не должен снижать балл.
Поэтому балл = вес выполненных пунктов / вес применимых. В примере у Виктории Орловой в разговоре 3 ноября не было возражений: два пункта «н/п» с весом 15 выпадают из расчёта, выполнено 65 из 85 — балл 76%, а не 65%, как вышло бы, если считать неприменимые пункты провалом.
Цвет балла: 80% и выше — зелёный, 50–79% — жёлтый, ниже 50% — красный.
Слабое место каждого менеджера
Средний балл говорит, кто работает лучше, но не говорит, чему учить. Для этого по каждому менеджеру и пункту считают долю «нет» среди разговоров, где пункт применим, и берут самый частый провал.
В примере у Анны Смирновой средний балл 92%, у Бориса Ковалёва — 60%: он не ответил на возражение по существу ни в одном из трёх разговоров. У Виктории Орловой — 77%, но во всех трёх разговорах нет конкретного следующего шага. Это две разные задачи на обучение, хотя по баллу оба «середняки».
Для отдела пункты делят на зоны: «критично» — не выполняют в 50% разговоров и чаще, «средне» — 20–49%, «надёжно» — меньше 20%. В примере в критической зоне один пункт — ответ на возражение по существу.
Сколько разговоров слушать
Слушайте не меньше 3–5 разговоров на менеджера в неделю, иначе один неудачный звонок сильно сдвинет средний балл. Разбирайте с менеджером одно слабое место за раз — разговор о двенадцати пунктах сразу ничего не меняет. Как устроить сам разбор и автопроверку звонков, — в статье «Оценка качества звонков менеджеров».
Шаблон чек-листа: скачать
Скачать шаблон чек-листа · xlsx, 39 КБ
Когда разговоров сотни
Вручную получается прослушать малую долю звонков. В amoCRM виджет «Контроль качества» оценивает звонки и переписку по чек-листу с помощью ИИ: стандартный чек-лист — те же 6 этапов и 12 пунктов, а свой задаётся строками «Этап | Текст пункта | Вес», до 20 пунктов, вес от 1 до 50. Эти строки собирает колонка D на листе «Чек-лист» шаблона — их можно вставить в настройки как есть.
Если разговор не про продажу — поддержка, жалоба, уточнение по заказу, — ИИ отмечает пункты презентации, возражений и закрытия как неприменимые, а не проваленные. В сводке видно «Слабое место» каждого менеджера и блок «Где теряют баллы» отдельно для звонков и переписки.
Без подписки — пакеты: 1 000 разборов переписки — 990 ₽, 3 000 — 2 690 ₽, 10 000 — 8 490 ₽; звонки — 1 000 минут за 990 ₽, 5 000 минут — 4 490 ₽. При установке — пробный пакет: 40 разборов и 10 минут звонков. Нужен тариф amoCRM «Расширенный» и выше.
Рабочий чек-лист — это 10–15 пунктов по этапам продажи с весами. Балл считают только по применимым пунктам, а пользу дают не средние оценки, а слабое место каждого менеджера: его и разбирают на обучении, по одному за раз.