Дубли заявок: сколько обращений было на самом деле
Клиент оставил заявку на сайте, не дождался звонка и написал в мессенджер. В отчёте — две заявки, у двух менеджеров — две сделки, а клиент один. Такие повторы раздувают число заявок и бюджет в воронке и занижают конверсию. Разбираем, как отличить повтор от новой продажи, и даём шаблон, который считает это сам.
Откуда берутся повторные заявки
Чаще всего клиент просто не ждёт. Оставил форму на сайте, через час написал в мессенджер, вечером позвонил. Каждый канал создаёт свою заявку, и если их не связывают, у одного клиента оказывается три сделки у трёх менеджеров.
Повторы растут там, где медленно отвечают: чем дольше клиент ждёт первого ответа, тем вероятнее, что он напишет ещё раз в другое место.
Чем дубли мешают
Повтор или новая продажа
Не каждая вторая заявка от того же клиента — дубль. Если клиент купил в сентябре и вернулся в ноябре — это новая продажа, и склеивать её с прошлой нельзя. Поэтому повтор определяют по окну: заявка с того же номера в течение N дней после предыдущей. Обычно берут 30 дней, но окно зависит от цикла сделки.
Подробнее о том, где граница между повторной продажей и дублем, — в статье «Повторная продажа или дубль».
Как это посчитать в таблице
Заявки ставят по порядку — сначала старые. Телефон приводят к 10 последним цифрам, как при поиске дублей. Затем для каждой заявки считают, сколько заявок с того же номера было выше в таблице за окно повтора: =СЧЁТЕСЛИМН($G$2:G10;G11;$A$2:A10;">="&(A11-Сводка!$B$2)).
Если число больше нуля — это «повтор», иначе — «новая». Окно в днях вынесено в одну ячейку на листе «Сводка»: поменяли 30 на 14 — пересчиталась вся таблица.
Пример: 11 заявок, из них 3 повтора
В шаблоне — 11 заявок за октябрь и ноябрь. Три из них — повторы: «Вектор» написал в мессенджер через 2 дня после заявки с сайта, Мария Белова — через 7 дней после звонка, «Ритм» — через 9 дней. Доля повторов — 27%, сумма заявок без повторов — 966 000 ₽ вместо 1 275 000 ₽.
Заявка «Вектора» от 20 ноября — уже не повтор: с прошлой прошло 48 дней, это новая продажа. А по источникам видно, что все три заявки из мессенджеров были повторами: отдельным каналом мессенджеры в этом примере новых клиентов не приводят.
Шаблон: скачать
Скачать шаблон проверки повторных заявок · xlsx, 34 КБ
Когда заявки уже в amoCRM
В CRM повторы удобнее ловить сразу, а не в конце месяца. Виджет «Дубли сделок» ищет дубли по вашим правилам — до 20 правил — и показывает их до объединения: окно с предпросмотром ничего не меняет, пока вы не нажмёте «Объединить». Автообъединение срабатывает только по разрешённым правилам и при уверенности 97% и выше.
Каждое объединение можно отменить в течение 30 дней: дубль вернётся на прежний этап, а основная сделка получит прежние поля, бюджет и теги.
Подписка на весь аккаунт, без счёта пользователей: 7 месяцев (6 + 1 в подарок) — 9 990 ₽, 13 месяцев (10 + 3) — 15 990 ₽, 24 месяца (18 + 6) — 27 990 ₽. Пробный период — объединение первых 50 сделок; поиск, история и аналитика в нём работают без ограничений.
Повторная заявка — это тот же клиент в течение окна, например 30 дней; позже — уже новая продажа. Посчитать повторы можно в таблице через СЧЁТЕСЛИМН по нормализованному телефону, а в amoCRM их удобнее находить и объединять сразу, с возможностью отмены.