Оценка звонков: чек-лист, который проверяет каждый разговор
Руководитель отдела продаж успевает прослушать несколько звонков в день — остальные проходят без проверки. Разбираем, из чего состоит рабочий чек-лист оценки звонка и как получить балл по каждому разговору прямо в карточке сделки amoCRM.
Почему выборочная прослушка не работает
Из сотни звонков за день руководитель слушает пять-десять — обычно самые длинные или те, на которые пожаловались. Остальные девяносто остаются без оценки, и выводы о работе менеджера строятся на случайной выборке.
Вторая проблема — задержка. Разбор звонка через неделю уже ничего не исправит: клиент ушёл, а менеджер повторил ту же ошибку ещё в двадцати разговорах. Чек-лист нужен не для отчёта, а чтобы каждый звонок получал оценку в тот же день.
Чек-лист звонка: 6 этапов и 12 пунктов
Рабочий стандартный чек-лист — 12 пунктов по шести этапам разговора: установление контакта, выявление потребности, презентация решения, работа с возражениями, закрытие и тон разговора. Каждый пункт можно выключить, если он вам не подходит.
Важная деталь: не каждый звонок — продажа. Если разговор про поддержку или жалобу, пункты презентации и закрытия отмечаются как «неприменимо», а не «не сделано», и балл менеджера за это не снижается.
Свой чек-лист под вашу методику
У многих отделов уже есть свой скрипт и свои критерии. Стандартный чек-лист заменяется своим — до 20 пунктов в формате «Этап | Текст пункта | Вес», по одному в строке. Кнопка «Начать со стандартного чек-листа» подставляет нынешние 12 пунктов, чтобы не писать с нуля, а подправить веса и формулировки.
Чтобы оценка учитывала специфику, в настройках есть поле «О вашем бизнесе»: ниша, продукт, цены, сроки, кому продаёте, что нельзя обещать. Для него есть шаблон с примерами — остаётся заменить текст на свой.
Как звонок попадает на проверку
Записи берутся из примечаний звонков в сделках — их создаёт ваша телефония, подключённая к amoCRM. Речь распознаётся, и звонок оценивается по чек-листу вместе с поиском обещаний в расшифровке: «перезвоню в четверг» становится задачей менеджеру к сроку.
Есть два режима — «в течение дня» и «срочно», а короткие звонки можно не разбирать, задав минимальную длительность. Одно условие: ссылка на запись в примечании должна открываться без пароля, иначе звонок пропускается с указанием причины.
Что видит руководитель
Балл виден в карточке сделки рядом с самим разговором. Если включить заметку с итогом разбора, в ленте сделки появятся балл, тема и тональность клиента — без открытия виджета.
В аналитике пункты чек-листа выстроены от самого проблемного к самому надёжному, отдельно по звонкам и по переписке, рядом — темы разговоров и настроение клиентов. Клик «детали →» открывает сами разговоры, а кнопка «Открыть в amoCRM списком» — сразу список сделок. Раз в неделю администраторы получают задачу-дайджест: дисциплина обещаний, качество по каналам, риск оттока и нарушения стоп-фраз.
Сигнал о проблемном разговоре в тот же день
Можно включить оповещение: если в звонке высокий риск ухода клиента или прозвучала запрещённая фраза из вашего списка, ответственный менеджер получает задачу в amoCRM. О проблеме становится известно в тот же день, пока клиента ещё можно удержать, — подробнее в статье про стоп-слова и риск ухода клиента.
Сколько стоит и как начать
Так оценивает звонки и переписку виджет «Контроль качества». Звонки — отдельный пакет минут: 1 000 минут — 990 ₽, 5 000 минут — 4 490 ₽. После установки на баланс зачисляется пробный пакет — 40 разборов переписки и 10 минут звонков.
ИИ-провайдеры — Яндекс и Cloud.ru, серверы в России, логирование запросов у провайдеров отключено. Все настройки чек-листа описаны в инструкции и в справочнике всех функций.
Чек-лист работает, когда им проверяется каждый звонок: 12 пунктов по шести этапам или свои до 20 с весами, балл в карточке сделки, слабые места команды в аналитике и задача ответственному о проблемном разговоре в тот же день.