Что такое CRM-система: простыми словами, на примере и с расчётом окупаемости
CRM — это программа, в которой живут все клиенты и сделки компании: откуда пришла заявка, кто её ведёт, о чём договорились и что делать дальше. Пока клиентов мало, хватает памяти и таблицы. Когда менеджеров несколько, а заявки идут из сайта, звонков и мессенджеров, без CRM они начинают теряться. Разбираем, что делает CRM, когда она окупается и сколько стоит, — и даём шаблон расчёта окупаемости в Excel.
Что такое CRM простыми словами
CRM (Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — общая база клиентов и сделок, в которой видно всю историю: заявку, звонки, переписку, счета и следующий шаг. Главное отличие от таблицы — CRM сама собирает заявки из каналов, напоминает менеджеру о задачах и считает отчёты.
Когда компании нужна CRM
Признаки, что пора: заявки приходят из нескольких каналов, а отвечают на них не всегда; менеджеров больше одного, и непонятно, кто чем занят; клиент звонит второй раз, а его историю никто не помнит; руководитель узнаёт о продажах в конце месяца.
Если всё это решает таблица, — начните с неё: у нас есть шаблон CRM в Excel. Когда таблицу начинают вести нерегулярно и в ней появляются дубли, пора переходить.
Сколько стоит CRM на примере amoCRM
Цена складывается из трёх частей: лицензии, внедрения и дополнительных виджетов.
Пример: 5 пользователей на «Расширенном» тарифе на 12 месяцев — 77 940 ₽ за лицензии. Купить лицензию можно и у партнёра: на странице лицензий есть калькулятор стоимости.
Когда CRM окупается
Окупаемость считают не от «удобства», а от потерянных денег. В примере из шаблона: 400 заявок в месяц, 8 % остаются без ответа или без следующего шага, конверсия в оплату 9 %, средний чек 85 000 ₽. Это 244 800 ₽ потерянной выручки в месяц. Если CRM вернёт хотя бы половину, расходы на год — 167 940 ₽ с лицензиями, внедрением и виджетами — окупятся за 1,4 месяца.
Обратный расчёт ещё нагляднее: чтобы CRM окупилась за год, достаточно возвращать около двух потерянных заявок в месяц. Подставьте свои цифры в шаблон.
Шаблон расчёта окупаемости: скачать в Excel
В шаблоне — расходы (пользователи, тариф из списка, срок, внедрение, виджеты) и потери (заявки, доля потерянных, конверсия, чек), срок окупаемости и сколько заявок достаточно вернуть. Тарифы — в отдельной таблице, их легко обновить. Ячейки для заполнения выделены жёлтым.
Скачать шаблон окупаемости CRM · xlsx, 10 КБ
Как внедрить, чтобы ей пользовались
CRM не работает сама по себе: если менеджеры продолжают вести клиентов в блокноте, отчёты будут пустыми. Внедрение — это не только настройка, но и правила работы, обучение и контроль первых недель. Этапы и сроки — в статье о том, сколько длится внедрение amoCRM.
Внедрение amoCRM под ключ — от 60 000 ₽: сбор каналов связи, настройка воронок, интеграции, телефония, регламенты и обучение команды. Мы партнёр amoCRM с 2017 года. Начать можно с бесплатного аудита отдела продаж.
CRM — общая база клиентов и сделок, которая сама собирает заявки, напоминает о следующих шагах и считает отчёты. amoCRM стоит 599–1 799 ₽ за пользователя в месяц плюс внедрение. Окупаемость считайте от потерянных заявок: часто достаточно возвращать пару заявок в месяц.