Аудит отдела продаж: чек-лист и шаблон
Аудит отдела продаж нужен не для отчёта, а чтобы найти конкретные места, где теряются заявки и деньги: заявка без ответственного, сделка без задачи, клиент, которому не перезвонили. Ниже — как провести аудит самому за один день, 24 вопроса по шести разделам и шаблон в Excel, который сам посчитает, где потери больше.
Как проводить аудит
Не по памяти и не по описанию процесса, а по факту. Откройте CRM, возьмите 10–20 последних заявок и пройдите путь каждой: откуда пришла, кто и когда её взял, что было дальше, где остановилась. Послушайте несколько звонков, прочитайте переписку. Вопросы ниже — о том, что нужно увидеть.
Каналы и заявки
• Все ли каналы — сайт, телефон, мессенджеры, почта, соцсети — попадают в CRM автоматически?
• Сохраняется ли источник заявки?
• Перезванивают ли по пропущенным звонкам?
• Не остаётся ли переписка в личных телефонах менеджеров?
Скорость реакции
• Записан ли норматив времени первого ответа по каналам и измеряется ли оно по менеджерам?
• Что происходит с заявками ночью и в выходные?
• Бывает ли, что заявка висит без ответственного дольше нормы? Как наладить обработку — в статье «Обработка заявок».
Воронка и CRM
• Описывают ли этапы воронки реальный процесс продажи?
• У каждой ли открытой сделки есть задача на следующий шаг?
• Выбирают ли причину отказа из списка?
• Нет ли массовых дублей клиентов и ведут ли менеджеры сделки в CRM, а не в таблицах?
Менеджеры, отчёты и повторные продажи
• Есть ли скрипты для входящего звонка, заявки с сайта и переписки? Слушает ли руководитель звонки?
• Есть ли программа адаптации и личный план у каждого менеджера?
• Виден ли план-факт без ручного сведения таблиц, считается ли конверсия по этапам и менеджерам, стоимость заявки по каналам?
• Ставится ли задача на повторный контакт после покупки и попадает ли повторный клиент к своему менеджеру?
Какие показатели смотреть — в статье «Показатели отдела продаж».
Шаблон аудита отдела продаж в Excel
В шаблоне — все 24 вопроса с весами. Ответ — «да», «частично», «нет» или «н/п»; балл считается сам: «да» — полный вес, «частично» — половина, «нет» — ноль, «н/п» не учитывается. Вопросы с ответом «нет» и весом 3 подсвечиваются — с них начинают. В колонке «Что видно» записывайте конкретный пример: «17 сделок без задачи», «заявки из Авито вносят вручную».
Скачать шаблон аудита отдела продаж · xlsx, 13 КБ
Как читать результат
На листе «Итоги» — процент по каждому разделу и общий: от 80 % — «в порядке», 50–79 % — «есть потери», меньше 50 % — «критично». Начинайте с раздела с самым низким процентом и с вопросов веса 3: часть из них чинится настройкой CRM за день — ответственный, задачи, источники заявок, — часть требует доработки.
Аудит вместе с нами
Аудит бизнес-процессов у нас бесплатный: созвон на 30–40 минут, затем разбор с командой — около ста вопросов о том, как приходит заявка, кто её берёт и что происходит дальше. На выходе — карта потерь с конкретными точками, где заявки останавливаются, честное разделение «что чинится настройкой» и «что требует доработки» и, если решите работать, смета по этапам письменно до начала работ. Что обычно находит аудит — в статье «Что находит аудит бизнес-процессов».
Аудит отдела продаж проводят по факту — по последним заявкам в CRM, звонкам и переписке — в шести разделах: каналы, скорость реакции, воронка, менеджеры и скрипты, отчёты, повторные продажи. Шаблон в Excel считает процент по разделам и подсвечивает вопросы, с которых начинать.