Обучение продажам: программа для менеджеров
Менеджер может знать технику продаж по книгам и всё равно терять клиентов, потому что не знает продукт, путается в CRM и не понимает, что делать с заявкой. Обучение продажам — это не один тренинг, а четыре блока: продукт, процесс и система, разговор с клиентом и практика. Разбираем программу и как понять, что обучение сработало.
Блок 1. Продукт и клиент
Что продаём, кому, какую задачу клиента это решает, чем варианты отличаются друг от друга, сколько стоит и почему. Плюс типичные клиенты: кто покупает, какие вопросы задаёт, что его останавливает. Без этого блока скрипт превращается в чтение по бумажке.
Блок 2. Процесс и CRM
Как приходит заявка, за сколько нужно ответить, какие этапы проходит сделка, что заполнить в карточке, когда ставить задачу, когда подключать руководителя. И как всё это выглядит в системе. Самая частая причина, по которой CRM не работает, — команде показали интерфейс вместо того, чтобы научить вести клиента. Подробнее — в статье «Систему внедрили, а команда пользуется третью возможностей».
Блок 3. Разговор с клиентом
Скрипты для входящего звонка, заявки с сайта, переписки и звонка после предложения; вопросы, которые отделяют целевого клиента; ответы на частые возражения; как договориться о следующем шаге с датой. Примеры и шаблон — в статье «Скрипты продаж: примеры», техника — в «Работе с возражениями».
Блок 4. Практика
Разбор реальных записей звонков — хороших и плохих; ролевые разговоры на типичных ситуациях; первые звонки новичка — с прослушиванием и разбором в тот же день. Учиться на своих ошибках в боевых звонках дорого: каждая ошибка — потерянный клиент.
Программа на первый месяц
Неделя 1. Продукт, клиенты, процесс и CRM; слушает записи лучших разговоров.
Неделя 2. Скрипты и возражения; ролевые разговоры; первые входящие под присмотром.
Неделя 3. Самостоятельная работа с входящими; ежедневный разбор двух-трёх звонков.
Неделя 4. Полная нагрузка, личный план; разбор раз в неделю.
Как проверить, что обучение сработало
Не по тесту в конце, а по работе: время до первого контакта, доля сделок с задачей на следующий шаг, конверсия из заявки в следующий этап, оценка звонков по чек-листу. Сравните цифры новичка с опытными менеджерами через месяц и через три. Какие показатели смотреть — в статье «KPI менеджера по продажам».
Частые ошибки
Учить всех одному и тому же. Менеджеру нужны карточка и задачи, руководителю — отчёты и контроль.
Обучать до настройки системы. Через неделю настройки изменятся, и обучение придётся повторять.
Не записывать. Через три месяца придёт новый человек, и всё начнётся сначала.
Обучение работе в amoCRM
Проводим обучение работе в amoCRM — от 4 000 ₽ в час: онлайн или очно, на ваших реальных сделках, отдельно для менеджеров и руководителей, с видеозаписью, которая остаётся у вас, и короткими инструкциями для базы знаний. Базовое обучение команды — несколько часов. Скрипты для блока «Разговор с клиентом» пишем отдельно — по записям ваших звонков. Подробнее — в статье «Обучение менеджеров работе в amoCRM: программа и цена».
Обучение продажам складывается из четырёх блоков: продукт и клиент, процесс и CRM, разговор со скриптами и возражениями и практика на реальных звонках. Программа первого месяца — от теории к полной нагрузке, а результат проверяют по рабочим цифрам: скорости ответа, задачам в сделках, конверсии и оценке звонков.