Стандарты обслуживания клиентов: образец и что прописать
Клиент не знает, кто из сотрудников ему ответил, — он запоминает компанию. Если один менеджер отвечает за пять минут и по имени, а другой — на следующий день и шаблоном, сервис компании равен худшему ответу. Стандарт обслуживания выравнивает это. Ниже — что в нём прописать, как сделать, чтобы его соблюдали, и образец в Word.
Что такое стандарт обслуживания
Стандарт обслуживания клиентов — короткий документ о том, как сотрудники общаются с клиентами: за сколько отвечают, что говорят, что обещают и чего не делают никогда. Его цель — чтобы клиент получал одинаково хороший сервис независимо от того, кто ему ответил, а новичок понимал правила с первого дня.
Что прописать в стандарте
Сроки ответа по каналам — телефон, мессенджеры, почта, жалобы; отдельно для рабочего и нерабочего времени.
Телефонный разговор — приветствие, как держать на линии, чем завершить разговор.
Переписка — представиться, обращаться по имени, писать коротко, один вопрос за раз.
Встреча и визит — если клиенты приходят к вам.
Обещания и сроки — называть конкретную дату и предупреждать о переносе до наступления срока.
Жалобы — выслушать, зарегистрировать, назвать срок ответа, передать руководителю, если нужно.
Чего нельзя — спорить, перебивать, обещать скидки без согласования.
Контроль — что проверяем, как и как часто.
Каким должен быть стандарт
Коротким: документ, который читают дольше десяти минут, не читают вовсе. С примерами фраз, а не общими словами «быть вежливым». И проверяемым: каждое правило должно быть таким, чтобы по записи звонка или переписке можно было сказать, выполнено оно или нет.
Образец стандарта в Word
В шаблоне — девять разделов из списка выше, таблицы сроков ответа и контроля и лист ознакомления. Квадратные скобки — заготовки: замените их своими значениями.
Скачать образец стандарта обслуживания · docx, 12 КБ
Как проверять, что стандарт соблюдают
• Слушайте выборку звонков каждого сотрудника и читайте переписку по чек-листу из пунктов стандарта. Готовый чек-лист — в статье «Контроль качества обслуживания клиентов».
• Считайте время первого ответа по каналам — это видно в CRM.
• Спрашивайте оценку клиента после сделки.
• Разбирайте каждую повторяющуюся жалобу и дополняйте стандарт.
Проверять переписку и звонки по чек-листу автоматически умеет виджет «Контроль качества» для amoCRM: он оценивает разговор по пунктам и показывает балл качества в карточке сделки.
Как внедрить
1. Пишите стандарт вместе с теми, кто общается с клиентами: они знают ситуации, которые руководитель не назовёт.
2. Ознакомьте под подпись и разберите на планёрке примеры хороших и плохих ответов.
3. Положите стандарт в базу знаний с поиском, а не в общую папку.
4. Пересматривайте раз в полгода и после каждой повторяющейся жалобы.
Регламенты под ключ
Пишем регламенты и стандарты от 25 000 ₽: разговариваем с теми, кто делает работу, раскладываем по разделам так, чтобы нужное находилось за два клика, собираем в базу знаний с поиском, скриншотами и видео и показываем команде, как этим пользоваться. Цена зависит от числа процессов и отделов и от того, нужны ли видеоинструкции. Подробнее — в статье «Регламенты и база знаний: цена».
Стандарт обслуживания клиентов описывает сроки ответа по каналам, правила разговора и переписки, обещания, работу с жалобами, запреты и контроль. Он должен быть коротким, с примерами фраз и проверяемым по записям звонков и переписке; соблюдение проверяют выборкой по чек-листу, временем ответа и оценкой клиентов.