Контроль качества обслуживания: стандарт, проверка и разбор
Клиент уходит не после плохого продукта, а после плохого разговора: долго не отвечали, не поняли вопрос, пообещали и забыли. Контроль качества обслуживания нужен, чтобы видеть такие разговоры до того, как клиент ушёл. Разбираем, из чего он состоит и как его наладить без армии контролёров.
Сначала стандарт
Проверять без стандарта — значит оценивать по настроению. Стандарт обслуживания отвечает на вопросы: за сколько минут отвечаем, как здороваемся и представляемся, какие вопросы задаём, что обязательно сказать до конца разговора, что нельзя обещать.
Стандарт удобно оформить как чек-лист разговора: пункты по этапам — контакт, выявление потребности, решение, возражения, следующий шаг. Готовый чек-лист из 12 пунктов — в статье «Чек-лист менеджера по продажам».
Что проверять
Скорость ответа на звонки и сообщения.
Соблюдение стандарта — пункты чек-листа в каждом разговоре.
Обещания — выполнено ли то, что сотрудник пообещал клиенту.
Тон клиента — недоволен ли он, упоминает ли конкурентов, есть ли риск ухода.
Жалобы — по каким темам и у каких сотрудников их больше.
Как часто и кто проверяет
Проблемные разговоры — в тот же день: клиента ещё можно вернуть. Оценки по сотрудникам — раз в неделю. Темы жалоб и выполнение стандарта — раз в месяц, на общем разборе.
Если проверяет только руководитель, он слушает пять звонков из сотни. Поэтому выборку нужно либо формировать по признакам (длинные, с жалобой, без следующего шага), либо отдать первичную оценку всех разговоров автоматической проверке.
Звонки и переписка — разные каналы
Звонки можно прослушать, а переписку — прочитать, но в мессенджерах разговоров в разы больше, и обещания там даются чаще. Контроль только звонков пропускает половину обслуживания. Как проверять чаты без чтения всех подряд — в статье «Как проверять переписку менеджеров».
Разбор вместо наказания
Контроль качества работает, когда сотрудник видит свою оценку и понимает, что исправить. Разбирайте конкретные разговоры: что было хорошо, что можно сказать иначе. Штраф за каждую ошибку учит не обслуживать лучше, а скрывать проблемные разговоры.
Автоматическая оценка разговоров в amoCRM
Виджет «Контроль качества» оценивает звонки и переписку в amoCRM по стандартному чек-листу из 12 пунктов по шести этапам или по вашему — до 20 пунктов с весами. Он замечает тональность клиента, риск оттока и упоминания конкурентов, а каждое обещание сотрудника и клиента превращает в задачу и отмечает её выполнение. Оценка и разбор ложатся в карточку сделки.
Без подписки — пакеты: 1 000 разборов переписки — 990 ₽, 3 000 — 2 690 ₽, 10 000 — 8 490 ₽; звонки — 1 000 минут за 990 ₽, 5 000 минут — 4 490 ₽. При установке — пробный пакет: 40 разборов и 10 минут звонков. Нужен тариф amoCRM «Расширенный» и выше.
Контроль качества обслуживания начинается со стандарта, оформленного как чек-лист разговора. Проверяют скорость ответа, выполнение стандарта и обещаний, тон клиента и жалобы; проблемные разговоры — в тот же день, оценки — раз в неделю. Работает он, когда за проверкой идёт разбор, а не штраф.