База клиентов: как вести её так, чтобы она приносила продажи
База клиентов есть у каждого бизнеса — в телефоне менеджера, в таблице, в переписке. Вопрос в том, можно ли ею пользоваться: найти клиента за секунды, понять, что он покупал, и напомнить о себе вовремя. Разбираем, какие данные хранить, где вести базу и как не превратить её в свалку дублей.
Что хранить в базе клиентов
Контакты — имя, телефон, почта, мессенджер. Телефон — в одном формате, иначе один клиент окажется двумя.
Компания для B2B — название, ИНН, сотрудники-контакты.
Источник — откуда пришёл: реклама, рекомендация, карты.
История — что покупал, когда и на какую сумму, о чём договаривались.
Следующий шаг — когда и зачем связаться.
Лишние поля — враг базы: если в карточке тридцать полей, их не заполняют вообще. Начните с пяти-семи самых нужных.
Где вести базу: таблица, приложение или CRM
Таблица подходит, пока клиентов десятки и с базой работает один человек. Шаблон — в статье «CRM в Excel».
Приложение для базы клиентов — удобно с телефона, но обычно не видит переписку, звонки и сделки.
CRM — когда с клиентами работают несколько человек, заявки идут из разных каналов и нужна история. В CRM база пополняется сама: заявка с сайта или из мессенджера сразу создаёт контакт.
Главная болезнь базы — дубли
Один клиент написал в мессенджер, потом позвонил, потом оставил заявку на сайте — и в базе три карточки. Менеджеры звонят одному человеку дважды, история разорвана, отчёты врут. Почему так происходит и как сравнивать телефоны правильно — в статье «Почему amoCRM не видит дубль по телефону».
Дубли нужно не только находить, но и предотвращать: проверять новую карточку при создании и регулярно сканировать базу.
Как держать базу в порядке
1. Один формат телефона и обязательные поля при создании контакта.
2. Проверка на дубль при каждой новой заявке.
3. Регулярное сканирование всей базы — раз в неделю или месяц.
4. Перенос старой базы — только с пробным прогоном и проверкой совпадений: как это сделать, в статье «Импорт базы клиентов без дублей».
5. Ответственный за порядок в базе — один человек, а не «все».
База, которая продаёт
Порядок в базе нужен не для красоты: по чистой базе можно вернуть тех, кто давно не покупал, предложить повторную покупку и посчитать, какой источник приводит лучших клиентов. С дублями каждая из этих задач даёт неверный ответ.
Чистая база клиентов в amoCRM
Виджет «Дубли контактов и компаний» находит и по-настоящему объединяет дубли контактов и компаний в amoCRM. Правила поиска настраиваются под вашу базу: где-то достаточно телефона, где-то нужен ИНН, а где-то — похожее название с порогом схожести. Виджет проверяет карточку при открытии и показывает метку «Дубль?», сканирует базу по расписанию и ставит задачу при находках. Перед объединением — окно сверки, где расходятся значения, выбираете вы: объединение настоящее, отмены у него нет.
Подписка за аккаунт: 6 месяцев — 8 994 ₽, 12 месяцев (10 + 2 в подарок) — 14 985 ₽, 24 месяца (18 + 6 в подарок) — 26 973 ₽. Пробный период — объединение первых 50 записей; поиск, история и аналитика в нём работают без ограничений.
В базе клиентов достаточно контактов, компании, источника, истории и следующего шага — лишние поля не заполняют. Таблица подходит на старте, CRM — когда клиентами занимаются несколько человек; главная угроза базе — дубли, поэтому новые карточки проверяют при создании, а всю базу регулярно сканируют.