Программа лояльности: суть, виды и что подойдёт небольшому бизнесу
Программа лояльности — это правила, по которым клиент получает выгоду за то, что покупает снова и приводит друзей. У крупных сетей это приложения и миллионы участников, но суть одинакова и для салона, и для магазина, и для сервиса. Разбираем виды программ, их инструменты и как выбрать ту, что окупится.
Суть программы лояльности
Программа отвечает на один вопрос клиента: «Почему в следующий раз купить у вас, а не у соседа?» Ответ — накопленная выгода, которую жалко потерять: бонусы на счету, уровень со скидкой, подарок ко дню рождения.
Для бизнеса программа — ещё и база: кто покупает, как часто и на какую сумму. Без этой базы удержание клиентов превращается в рассылку всем подряд.
Виды программ лояльности
Скидочная. Постоянная скидка по карте. Проста, но снижает выручку с каждой покупки и не мотивирует покупать чаще.
Бонусная и кешбэк. С каждой покупки начисляются баллы, ими можно оплатить часть следующей. Деньги остаются в бизнесе, а клиент возвращается, чтобы потратить бонусы.
Многоуровневая. Чем больше клиент купил, тем выше уровень и выгода. Работает, когда покупают регулярно.
Реферальная. Бонус за приведённого друга — и самому другу. Подробнее — в статье «Реферальная программа».
Партнёрская. Вознаграждение агентам и партнёрам, которые приводят клиентов, — для B2B и услуг.
Инструменты программы лояльности
Карта клиента — пластиковая или электронная, по номеру телефона или QR-коду.
Начисление и списание — правило, сколько баллов за покупку и какую часть чека можно ими оплатить.
Сгорание баллов — повод вернуться, пока бонусы не пропали.
Персональные поводы — приветственный бонус, подарок ко дню рождения.
Сегменты — кого возвращать в первую очередь: тех, кто покупал часто, а сейчас пропал.
Электронная карта без пластика и приложения — в статье «Электронная карта лояльности с QR-кодом».
Как выбрать программу
Если покупают редко и дорого — лучше реферальная: каждый довольный клиент приводит следующего. Если часто и недорого — бонусы или кешбэк. Если клиентов немного, но они крупные — уровни и персональные условия.
Перед запуском посчитайте, сколько программа будет стоить: процент кешбэка, доля списаний, рост повторных покупок. Готовый расчёт — в статье «Программа лояльности: расчёт кешбэка и окупаемости».
Почему программы не работают
Сложные правила, которые не может объяснить даже кассир. Бонусы, которые нельзя потратить. Учёт в тетради или в таблице, где через месяц никто не знает баланс клиента. И программа «для галочки», о которой клиенту не напоминают.
Программа лояльности в amoCRM
Виджет «Лояльность и рефералы» ведёт три программы в одном месте — бонусы клиентов, вознаграждение за друга и деньги партнёрам. Кешбэк — процент, фиксированная сумма или шкала по сумме чека; уровни — по накопленной сумме или числу заказов; приветственный бонус и бонус ко дню рождения, списание в оплату и сгорание. Клиент регистрируется сам по QR-коду и сразу получает карту с бонусом, а RFM-сегменты показывают, кого возвращать.
За аккаунт, не за пользователя: 6 месяцев — 17 988 ₽, 12 месяцев (10 + 2 в подарок) — 29 970 ₽, 24 месяца (18 + 6) — 53 946 ₽. Пробный период — 7 дней.
Суть программы лояльности — выгода, которую клиенту жалко потерять, и база, по которой видно, кого возвращать. Виды — скидки, бонусы и кешбэк, уровни, реферальная и партнёрская; выбор зависит от того, как часто у вас покупают, а перед запуском программу стоит посчитать.