Контроль менеджеров по продажам: что проверять, чтобы не терять сделки
Контроль менеджеров часто сводится к двум крайностям: руководитель или слушает всё подряд и тонет, или смотрит только на выручку в конце месяца и узнаёт о проблемах слишком поздно. Разбираем, что действительно стоит проверять, как часто и как получить эти данные, не превращая контроль в слежку.
Что проверять
Скорость первого ответа — сколько минут проходит от заявки до ответа. Это первое место, где теряются клиенты.
Задачи — у каждой открытой сделки есть следующий шаг и срок, просроченных нет.
Обещания клиентам — «пришлю КП завтра», «перезвоню в пятницу». Невыполненное обещание — самая частая причина тихой потери сделки.
Качество разговоров — выявлены ли потребности, отработаны ли возражения, назначен ли следующий шаг.
Воронка — конверсия по этапам и зависшие сделки по каждому менеджеру.
Как часто
Каждый день — новые заявки без ответа, просроченные задачи и невыполненные обещания. Это 10 минут, и именно здесь спасаются сделки.
Каждую неделю — качество разговоров по выборке или по оценкам, проблемные диалоги, зависшие сделки.
Каждый месяц — план и факт, конверсия по этапам, причины отказов и разбор с каждым менеджером.
Контроль без слежки
Менеджеры воспринимают контроль как слежку, когда правила неизвестны заранее и проверка нужна только для штрафов. Работает обратное: общие для всех критерии (чек-лист разговора, норма скорости ответа), открытые цифры и разбор ошибок как обучение. Тогда контроль помогает менеджеру зарабатывать больше, а не ищет виноватого.
Готовый чек-лист разговора из 12 пунктов и шаблон оценки — в статье «Чек-лист менеджера по продажам», а показатели для плана — в статье «KPI менеджера по продажам».
Почему выборочной проверки мало
Руководитель успевает прослушать несколько звонков и прочитать несколько чатов в день. Остальные разговоры проходят без проверки, а выводы о менеджере строятся на случайной выборке. Особенно это заметно в переписке: в мессенджерах обещания даются десятками, и проверить их вручную невозможно.
Как получить данные из CRM
Скорость ответа, задачи, воронка и зависшие сделки — это отчёты по данным CRM, их не нужно собирать руками. Подробно — в статьях «Скорость реакции на заявку» и «Зависшие сделки».
Качество разговоров и обещания проверяет виджет «Контроль качества»: он читает переписку и звонки в amoCRM, превращает каждое обещание менеджера и клиента в задачу и отмечает выполнение, оценивает разговор по стандартному чек-листу из 12 пунктов или по вашему (до 20 пунктов с весами), замечает тональность клиента, риск оттока и упоминания конкурентов. Есть режим «сначала предлагать» — задача не появится без подтверждения руководителя.
Без подписки — пакеты: 1 000 разборов переписки — 990 ₽, 3 000 — 2 690 ₽, 10 000 — 8 490 ₽; звонки — 1 000 минут за 990 ₽, 5 000 минут — 4 490 ₽. При установке — пробный пакет: 40 разборов и 10 минут звонков. Нужен тариф amoCRM «Расширенный» и выше.
Контролировать стоит скорость ответа, задачи, обещания клиентам, качество разговоров и воронку: обещания и просрочки — каждый день, разговоры — каждую неделю, план и конверсию — раз в месяц. Контроль работает, когда критерии известны заранее, а проверка всех разговоров, а не выборки, достаётся CRM.