Через сколько менеджер ответил клиенту
Все согласны, что на заявку нужно отвечать быстро. Но на вопрос «а сколько у нас сейчас?» обычно отвечают на глаз. Разбираем, как в виджете «Сквозная аналитика по работе сотрудников» собрать отчёт, который показывает время от новой заявки до первого звонка или сообщения — по каждому менеджеру и каждому источнику.
Почему считать, а не верить на слово
Почему скорость первого ответа решает так много, мы разбирали в статье «Скорость первого ответа». Здесь — про измерение: пока цифры нет, нельзя ни поставить норму, ни заметить, что ночные заявки ждут до обеда.
Время между вехами
В конструкторе отчётов виджета «Сквозная аналитика по работе сотрудников» есть метрика «Время между вехами» — среднее время от первой вехи до второй. Веха — это этап сделки или событие. Если первая веха не задана, отсчёт идёт от создания сделки.
Для скорости реакции вторая веха — первый исходящий звонок или сообщение. Получается ровно то, что нужно: сколько в среднем проходит от появления заявки до первого действия менеджера.
Разрезы, которые стоит включить
Отчёт разбивается по ответственному, отделу, источнику, дням, неделям или месяцам. По ответственным видно, кто отвечает за минуты, а кто за часы. По источнику (форма, чат, сайт — то, что amoCRM сама проставляет из интеграции) — какой канал проседает.
Для сравнения сотрудников удобен вид «Рейтинг», для динамики — «Линия» по неделям. Вид «Число» может показывать стрелку ▲/▼ с изменением к прошлому такому же периоду.
От средней цифры — к конкретным сделкам
По предпросмотру и карточке отчёта на дашборде можно кликнуть и увидеть сами сделки. В карточке сделки блок «Путь сделки» показывает все этапы, через которые она прошла: дату перехода, кто перевёл и сколько сделка провела на каждом этапе, а у текущего — «На этапе уже …».
Что ещё посчитать рядом
Конверсия между вехами покажет, сколько заявок за период потом дошли, например, до встречи. Время на этапе — где сделки застревают дольше всего; об этом подробно в статье «Зависшие сделки в amoCRM».
Если отчёт сохранить с галочкой «Показывать этот отчёт всем сотрудникам», каждый менеджер увидит в нём свои сделки — по своим правам в amoCRM.
Сколько стоит
299 ₽ за пользователя amoCRM в месяц, минимальный счёт — на 5 пользователей. Помесячной оплаты нет: 6 месяцев + 1 в подарок, 10 + 3 или 18 + 6. Пробный период — 14 дней с полным функционалом.
Все метрики конструктора — в справочнике виджета.
Скорость реакции считается метрикой «Время между вехами»: от создания сделки до первого исходящего звонка или сообщения. Разбейте отчёт по менеджерам и источникам, сравнивайте с прошлым периодом и проваливайтесь в сделки — так норма ответа становится цифрой, а не пожеланием.