Регламент обработки заявок: образец и что в нём прописать
Пока в отделе три человека, договорённости живут в головах. Когда приходит пятый, а заявки идут из сайта, телефона и трёх мессенджеров, без записанных правил каждый обрабатывает их по-своему. Ниже — что должно быть в регламенте обработки заявок, образец в Word с заготовками и как сделать, чтобы регламент выполнялся, а не лежал в папке.
Зачем нужен регламент обработки заявок
Регламент отвечает на вопросы, которые иначе решаются каждый раз заново: кто берёт заявку, за сколько минут нужно ответить, сколько раз перезванивать, когда закрывать сделку как нецелевую, что делать, если клиент написал второй раз. Новому сотруднику он заменяет неделю расспросов, а руководителю даёт основание спрашивать: срок записан — значит, его можно проверить.
Что прописать в регламенте
1. Общие положения и термины. Что считается заявкой, кто такой ответственный, что такое первый контакт и рабочее время.
2. Каналы. Откуда приходят заявки и как каждая попадает в CRM — автоматически или вручную, кто отвечает за канал.
3. Назначение ответственного. Правило — по очереди, по загрузке, по региону, крупные заявки опытным — и что происходит с заявками сотрудника в отпуске.
4. Сроки первого контакта. Отдельно по каналам и отдельно для рабочего и нерабочего времени.
5. Первый контакт. Что уточнить и что заполнить в карточке; обязательная задача на следующий шаг.
6. Недозвон. Сколько попыток, какими каналами и за какой срок, после чего сделка закрывается.
7. Дубли и повторные обращения. Когда обращение добавляется в открытую сделку, а когда это новая продажа.
8. Квалификация и отказы. Признаки целевой заявки и список причин отказа.
9. Контроль. Показатели, нормы, кто и как часто проверяет.
10. Изменения и лист ознакомления.
Сроки реакции: как выбрать
Начните с того, как вы работаете сейчас: посмотрите в CRM, сколько реально проходит от поступления заявки до первого контакта, и поставьте норму чуть строже текущей медианы. Слишком жёсткий норматив, который никто не выполняет, хуже понятного: его перестают замечать.
Срок считайте в рабочем времени ответственного и заранее решите, что будет, если он вышел: заявка уходит следующему на смене, а после нескольких передач — руководителю. Тогда регламент описывает не наказание, а маршрут заявки.
Образец регламента в Word
В шаблоне — десять разделов из списка выше, таблицы каналов, сроков и показателей контроля и лист ознакомления. Квадратные скобки — заготовки: замените их своими значениями.
Скачать образец регламента обработки заявок · docx, 12 КБ
Как внедрить регламент
1. Обсудите черновик с менеджерами: правила, которые писали без них, обходят первыми.
2. Ознакомьте под подпись — для этого в шаблоне есть лист ознакомления.
3. Первые две недели проверяйте показатели каждый день и разбирайте нарушения на планёрке.
4. Пересматривайте регламент раз в квартал и при каждом новом канале заявок.
Если регламентов нужно несколько — для продаж, сервиса, бухгалтерии — их можно заказать целиком: услуга создание регламентов включает описание процессов и базу знаний.
Чтобы регламент выполнялся сам
Часть регламента лучше не проверять, а настроить. Виджет «Автораспределение сделок» для amoCRM назначает ответственного по вашему правилу (шесть алгоритмов и условия по бюджету, полю, источнику, воронке и этапу), раздаёт заявки только тем, кто на смене, с учётом отпусков и часовых поясов, показывает менеджеру окно заявки с таймером и передаёт её следующему, если срок вышел, а после нескольких передач — руководителю с задачей. Повторного клиента можно отдавать его прежнему менеджеру.
349 ₽ за пользователя amoCRM в месяц, минимальный счёт — на 5 пользователей. Помесячной оплаты нет: 6 месяцев + 1 в подарок, 10 + 3 или 18 + 6. Пробный период — первые 100 распределённых заявок.
Регламент обработки заявок описывает каналы, правило назначения ответственного, сроки первого контакта по каналам, порядок при недозвоне, работу с дублями, причины отказа и показатели контроля. Нормы ставят от текущих цифр, сотрудников знакомят под подпись, а назначение и сроки лучше настроить в CRM, чтобы они выполнялись сами.