Регламенты отдела продаж: как написать так, чтобы их действительно читали

Зачем они нужны на самом деле

У регламентов ровно две задачи, и обе измеримые.

Первая: чтобы работа не зависела от конкретного человека. Уход сильного менеджера не должен обнулять процесс.

Вторая: чтобы новый сотрудник вышел на результат быстро. В кейсе MINMAGIC описанные процессы и база знаний сократили адаптацию с полутора месяцев до недели.

Всё, что не работает на эти две задачи, из регламента можно смело выкидывать.

Почему длинные документы не работают

Менеджер обращается к инструкции в момент, когда у него на линии клиент. У него есть секунды, а не полчаса.

Поэтому ключевое свойство регламента — не полнота, а находимость. Если ответ не находится за два клика, человек спросит у коллеги, и документ можно было не писать.

Как устроен рабочий регламент

Короткие блоки по одной ситуации. «Что делать, если клиент просит скидку» — отдельная страница, а не пункт 4.7.2.

Поиск по ключевым словам. Это причина, по которой мы обычно собираем базы знаний в Notion: поиск, доступ по ссылке, можно вставлять видео.

Скриншоты и короткие видео. Показать быстрее, чем описать. Особенно для действий в интерфейсе.

Формулировки от первого лица команды. Написанное канцеляритом не читают. Написанное так, как говорят в отделе, — читают.

Что обязательно описать

Маршрут заявки: откуда приходит, кто берёт, в какие сроки, что делает на каждом этапе.

Границы полномочий: какую скидку менеджер даёт сам, а где идёт к руководителю.

Частые возражения и что на них отвечать — не дословно, а по смыслу.

Работа в системе: какие поля обязательны, когда ставится задача, что считается закрытой сделкой.

План первых дней для нового сотрудника: что изучает в первый день, на первой неделе, в первый месяц.

Кто и когда обновляет

Главная причина смерти регламентов — не в том, что их плохо написали, а в том, что их перестали обновлять. Через год документ расходится с реальностью, и им перестают пользоваться.

Поэтому в момент написания нужно назначить владельца документа и договориться о периодичности сверки. Обычно это руководитель отдела; на сопровождении мы делаем это вместе с ним.