Клиент не отвечает: что делать менеджеру
КП отправлено, клиент сказал «подумаю» — и пропал. Менеджер раз в неделю пишет «Добрый день, есть новости?», потом забывает, и сделка тихо умирает в воронке. Часто клиент вовсе не отказался — ему просто не дали повода ответить. Разбираем, почему клиенты замолкают и как возвращать их в разговор.
Почему клиент замолкает
• Не понял, что дальше. Разговор закончился на «я вам пришлю», а следующий шаг и дату не назвали.
• Вопрос не горит. Клиент занят, ваша задача у него не первая.
• Сравнивает. Собирает предложения и ответит, когда выберет, — или не ответит.
• Решает не он. Собеседник передал КП руководителю и ждёт сам.
• Дорого, а сказать неудобно. Проще промолчать, чем торговаться.
Почти всё из этого лечится одним: каждое следующее касание даёт клиенту повод ответить.
Главная ошибка — «есть новости?»
«Добрый день, есть новости?» и «Вы посмотрели КП?» перекладывают работу на клиента: ему нужно вспомнить, о чём речь, и придумать ответ. Проще не отвечать.
Рабочее сообщение короткое и несёт что-то новое: ответ на вопрос, который клиент задавал, расчёт под его объём, пример похожего клиента — или простой вопрос, на который можно ответить одним словом.
Схема касаний на две недели
- 01
День 0
В конце разговора договориться о следующем шаге и дате.
- 02
День 1–2
Сообщение с пользой: расчёт, ответ на вопрос, пример.
- 03
День 5–7
Звонок с простым вопросом: «Задача ещё актуальна?»
- 04
День 10–14
Письмо-закрытие: «Закрываю запрос, если не актуально».
Каналы чередуйте: написали — потом позвоните. И каждое касание фиксируйте в карточке сделки, иначе через неделю никто не вспомнит, что уже было.
Шаблоны сообщений
После КП. «Иван, добрый день. В КП я заложил вариант на 10 человек. Если считаете на 15 — пришлю пересчёт сегодня. На сколько считать?»
С примером. «Иван, посмотрите, как похожая задача решена у компании из вашей отрасли: [ссылка]. Если удобно, расскажу за 10 минут, как это будет у вас».
Вопрос «да / нет». «Иван, задача по [теме] ещё актуальна в этом месяце?»
Если решает другой человек. «Иван, кто ещё участвует в решении? Могу подготовить короткую выжимку для руководителя».
Закрытие. «Иван, похоже, сейчас вопрос не в приоритете — закрываю запрос, чтобы не отвлекать. Если вернётесь к нему, просто ответьте на это сообщение». Именно на такое сообщение клиенты нередко отвечают первыми.
Когда пора закрыть сделку
Если после трёх-четырёх касаний с поводом ответа нет — закройте сделку как проигранную с причиной «не выходит на связь» и поставьте задачу вернуться через два-три месяца. Висящие «живые» сделки, по которым никто ничего не делает, искажают воронку и план продаж.
Причина отказа должна быть обязательной — по ней видно, где теряются клиенты: на цене, на сроках или просто на тишине.
Чтобы клиенты не терялись: что настроить
- Иванов · замерсегодня
- Петрова · счёт10:40
- Сидоров · договорвчера
- Кузьмин · доставкапн
У каждой сделки — следующий шаг. Менеджер открывает список задач и видит, кому сегодня напомнить о себе. Сделка без задачи — первая кандидатка на «пропал».
Минимум, который стоит настроить в amoCRM: у каждой открытой сделки есть задача с датой; причина отказа — обязательное поле при закрытии; шаблоны сообщений лежат прямо в карточке, а не в заметках у каждого менеджера. Быстрый первый ответ тоже важен — об этом статья «Скорость первого ответа».
Что говорить клиенту на каждом шаге, мы закладываем в скрипт продаж. Возврат замолчавшего клиента — отдельный сценарий, со своими словами для звонка и переписки. Создание скрипта продаж — от 50 000 ₽, аудит перед стартом бесплатный.
Клиент чаще молчит не из-за отказа, а потому что ему не дали повода ответить. Договаривайтесь о следующем шаге в разговоре, пишите с пользой вместо «есть новости?», чередуйте каналы, через две недели — письмо-закрытие. Каждой сделке — задача, каждому отказу — причина.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
