Обработка заявок: от входящего обращения до первого контакта
Реклама работает, заявки приходят, а продаж меньше, чем ждали. Часто дело не в рекламе: заявка полчаса висит без ответственного, ночное обращение ждёт до обеда, один менеджер завален, другой свободен. Разбираем, из каких шагов состоит обработка заявок, где они теряются и что считать, чтобы это было видно.
Что такое входящая заявка
Входящая заявка — любое обращение, которое клиент начал сам: звонок, сообщение в мессенджер, письмо, форма на сайте, комментарий в соцсети. Обработка заявки — путь от этого обращения до понятного следующего шага: встречи, расчёта, счёта или честного «не наш клиент».
Главное отличие от холодных звонков — клиент уже заинтересован, и интерес остывает с каждой минутой ожидания. Поэтому в обработке входящих заявок важнее всего скорость и то, чтобы ни одна заявка не осталась ничьей.
Пять шагов обработки заявки
1. Приём. Все каналы сходятся в одно место — в CRM. Заявка, которая осталась в личном телефоне менеджера или в почте, для компании не существует.
2. Регистрация. У заявки есть карточка: кто, откуда пришёл, что спросил. Источник нужен, чтобы потом понять, какая реклама приводит клиентов.
3. Ответственный. Заявку получает конкретный человек, который сейчас работает. Не «отдел», не «кто увидит», а один сотрудник.
4. Первый контакт. Ответ по существу — не автоответ. Менеджер уточняет, что нужно клиенту, и договаривается о следующем шаге.
5. Следующий шаг. В карточке появляется задача с конкретным сроком: встреча, расчёт, повторный звонок. Сделка без задачи — брошенная сделка.
Где теряются входящие заявки
Заявка без ответственного. Пришла в общий чат или в «Неразобранное», каждый думает, что её взял кто-то другой.
Менеджер не на месте. Заявку назначили сотруднику, который в отпуске, на больничном, на обеде или уже закончил смену.
Ночь и выходные. Обращение приходит в 23:00 и ждёт, пока кто-нибудь откроет CRM утром, — а клиент к этому времени уже написал другим.
Перекос нагрузки. У одного менеджера двадцать открытых сделок и просроченные задачи, у другого — три. Первый отвечает медленно, второй простаивает.
Дубли. Клиент оставил заявку на сайте и позвонил — двое менеджеров звонят ему с разными предложениями. Подробнее — в статье «Дублирование заявок».
Нет следующего шага. Менеджер поговорил с клиентом, но задачу не поставил, и сделка тихо остыла.
Сроки: как задать норматив
Норматив задают по каналам: на входящий звонок отвечают сразу, пропущенный перезванивают в течение нескольких минут, на форму с сайта и сообщение в мессенджер — свой срок, на почту — свой. Конкретные цифры зависят от того, как быстро отвечают в вашей нише, но правило одно: срок должен быть записан, и его должны проверять.
Считать срок удобнее от назначения ответственного до первого контакта и в рабочем времени сотрудника — иначе ночные заявки испортят всю статистику. Важно заранее решить, что происходит, если срок вышел: заявка уходит следующему свободному сотруднику, а после нескольких передач — руководителю.
Что считать, чтобы видеть проблему
Время до первого контакта — по каждому менеджеру и каналу, среднее и худшие случаи.
Доля заявок, взятых в срок — главный показатель дисциплины обработки.
Заявки без ответственного дольше нормы — их должно быть ноль.
Сделки без задачи на следующий шаг.
Конверсия заявки в следующий этап — встречу, расчёт, счёт — по источникам и менеджерам.
Как измерить скорость реакции по менеджерам — в статье «Скорость реакции на заявку», а как вести заявки в таблице со сроками — в «Журнале учёта заявок».
Регламент обработки заявок
Всё перечисленное стоит записать в один документ: каналы, правило назначения ответственного, сроки, что делать, если клиент не отвечает, как отличать дубль от повторной покупки и кто что проверяет. Готовый образец в Word с заготовками — в статье «Регламент обработки заявок: образец».
Обработка заявок в amoCRM
Виджет «Автораспределение сделок» сам назначает ответственного за каждую новую заявку — по правилам, которые вы задаёте один раз: по очереди, по весам, по квоте, по загрузке (открытые сделки, просроченные задачи, неотвеченные чаты), по конверсии или через общую очередь с кнопкой «Взять заявку». Распределяет и заявки из «Неразобранного».
Заявки получают только те, кто работает: графики по дням недели, сменные 2/2 и 3/3, отпуска и больничные, производственный календарь РФ и часовой пояс каждого сотрудника. Менеджер видит окно новой заявки со звуком и таймером; не взял за отведённое время — заявка уходит следующему, после нескольких передач — руководителю с задачей. Ночные заявки ждут утра, а если отдать некому — руководитель узнает сразу. Уведомления дублируются в Telegram, а журнал показывает по каждой заявке, кто мог её получить и почему остальные не подошли.
349 ₽ за пользователя amoCRM в месяц, минимальный счёт — на 5 пользователей. Помесячной оплаты нет: 6 месяцев + 1 в подарок, 10 + 3 или 18 + 6. Пробный период — первые 100 распределённых заявок.
Обработка заявок — это приём из всех каналов в CRM, один ответственный из тех, кто на смене, первый контакт в записанный срок и задача на следующий шаг. Заявки теряются без ответственного, ночью, при перекосе нагрузки и из-за дублей; это видно по времени до первого контакта и доле заявок, взятых в срок.