CRM не работает: что проверить по порядку
«CRM не работает» может значить две разные вещи: система технически сломалась — заявки не приходят, звонки не записываются, — или она работает, но в ней не работают люди. Разбираем, что проверить в первом случае, как понять, что дело во втором, и как сделать, чтобы это не повторялось.
Сначала — что именно не работает
Технические признаки: заявки с сайта не появляются в CRM, звонки не попадают в карточку, автоматические задачи не ставятся, данные из другой системы перестали обновляться. Признаки процесса: всё работает, но менеджеры ведут клиентов в мессенджерах, а отчёты не сходятся с реальностью.
Заявки с сайта не приходят
1. Оставьте тестовую заявку сами и посмотрите, дошла ли она — и куда: в воронку или в неразобранное.
2. Проверьте, не меняли ли форму на сайте: новые поля, другой конструктор, другая страница.
3. Проверьте, жива ли связка формы с CRM — интеграцию или вебхук.
Почему сайт без связи с CRM теряет заявки, — в статье «Сайт без связи с CRM».
Интеграции отвалились молча
Связки по API живут на ключах доступа: по документации amoCRM ключ обновления действует три месяца, и интеграция, которой долго не пользовались, может потребовать переподключения. Вебхук amoCRM отключает сам, если за два часа не смог доставить сто событий, — например, пока не работал принимающий сервер. Поэтому после любого сбоя на стороне сайта или сервиса стоит проверить, что вебхуки включены. Что такое вебхук и как он устроен — в статье «Вебхук: что это».
Звонки не попадают в карточку
Проверьте подключение телефонии и то, с какого номера звонит сотрудник: звонок с личного мобильного в CRM не попадёт. Как устроена связка телефонии и CRM — в статье «Телефония в amoCRM».
Автоматические задачи не ставятся
Обычно кто-то поменял воронку: переименовал или удалил этап, на котором висело действие, изменил ответственного или права. Проверьте настройки этапа, на котором должна появляться задача, и историю изменений.
Технически работает, но в ней не работают
Если всё подключено, а менеджеры всё равно ведут клиентов в заметках и мессенджерах, дело не в технике: процесс не описан, команду не обучили или системой неудобно пользоваться. Причины из практики — в статьях «Почему внедрение CRM проваливается» и «Почему команда ведёт клиентов в заметках».
Как сделать, чтобы не повторялось
Раз в неделю — тестовая заявка из каждого канала и проверка, что звонки и интеграции на месте. За систему отвечает конкретный человек — администратор CRM (о его задачах — в статье «Администратор CRM») или сопровождение. Мы ведём техническое сопровождение от 40 000 ₽ в месяц: доработки по мере роста, помощь сотрудникам, контроль интеграций — следим, чтобы связки с телефонией, складом и сервисами не отваливались молча, — обучение новых и регулярная сверка системы с реальным процессом.
Когда «CRM не работает», сначала разберитесь, что именно: техника или процесс. Технику проверяют по порядку — тестовая заявка, форма на сайте, интеграции и вебхуки, телефония, настройки этапов. Если всё подключено, а в системе не работают, причина в процессе и обучении. Чтобы сбои не копились, нужна еженедельная проверка и ответственный за систему.