Администратор CRM: кто это и что он делает
Через полгода после внедрения в CRM появляется новый канал, новый отдел, новый продукт — и кто-то должен поменять настройки, не сломав работу. Если такого человека нет, система постепенно расходится с реальностью, и через год часть работы снова живёт в таблицах. Разбираем, чем занимается администратор CRM и когда нужен свой специалист, а когда — сопровождение.
Чем занимается администратор CRM
Настройки. Воронки, этапы, поля, автоматизация — меняет по мере того, как меняется бизнес.
Права доступа. Новый сотрудник — доступы, уволенный — закрытый доступ и переданные клиенты.
Интеграции. Следит, чтобы связки с телефонией, сайтом, складом и сервисами не отваливались молча.
Помощь сотрудникам. Отвечает на вопросы: куда нажать, почему так, как быстрее.
Обучение новых. Новый менеджер получает обучение и базу знаний, а не «спроси у Кати».
Порядок в данных. Дубли, пустые поля, сделки без ответственного.
Отчёты. Собирает то, что нужно руководителю для решений.
Признаки, что администратора не хватает
• Задачи по системе копятся, и решать их некому.
• Новая интеграция «сломалась» и никто не заметил, сколько заявок ушло мимо.
• Настройки меняли пять человек «кто во что горазд».
• Новички учатся у соседа, и у каждого свои правила.
Почему система без присмотра расходится с процессом — в статье «Почему CRM расходится с процессом».
Свой специалист или сопровождение
Свой администратор оправдан, когда система большая, задач по ней много каждый день и есть человек, который в ней разбирается. Тогда внешний подрядчик нужен только как вторая линия на сложных доработках.
Сопровождение выгоднее, когда задачи возникают регулярно, но не на полную ставку: выделенные часы в месяц, канал связи с ответственным и отчёт о сделанном.
Разовая оплата — если задача одна и понятная: дешевле оплатить её отдельно, чем брать месячное сопровождение.
Что спросить у кандидата
• Какие воронки и автоматизацию он настраивал и под какой процесс.
• Как он вводит изменения, чтобы не сломать работу отдела.
• Как проверяет, что интеграции работают.
• Как объясняет изменения команде.
Техническое сопровождение amoCRM
Берём amoCRM на сопровождение — от 40 000 ₽ в месяц, даже если внедряли не мы: доработки по мере роста, ответы на вопросы команды, контроль интеграций, обучение новых сотрудников и регулярная сверка системы с реальным процессом. Договариваемся, как ставятся задачи и с какой скоростью мы отвечаем; в конце периода — отчёт, что изменилось и почему. Цена зависит от объёма часов, сложности системы и нужной скорости реакции. Подробнее — в статье «Сопровождение amoCRM: сколько стоит».
Администратор CRM меняет настройки вслед за бизнесом, выдаёт и закрывает доступы, следит за интеграциями, помогает и обучает сотрудников и держит порядок в данных. Свой специалист нужен в большой системе с ежедневными задачами; если задачи регулярные, но не на полную ставку, выгоднее сопровождение, а разовую задачу проще оплатить отдельно.