Сопровождение CRM: что входит и как понять, что оно нужно
Через полгода после внедрения появляется новый канал, новый отдел или новый продукт. Без сопровождения система постепенно расходится с реальностью, и через год компания снова ведёт часть работы в таблицах. Разбираем, что входит в сопровождение CRM, по каким признакам понять, что оно нужно, и как договориться о времени реакции, — с шаблоном регламента.
Что входит
Признаки, что сопровождение нужно
Менеджеры снова ведут часть клиентов в мессенджере или блокноте. Отчёты не сходятся с тем, что руководитель видит в жизни. Интеграция с телефонией или сайтом отвалилась, и заметили это по пропавшим заявкам. Новый сотрудник учится у соседа, а список доработок «на потом» растёт быстрее, чем выполняется. Каждый из этих признаков — система уже расходится с процессом.
Почему так происходит даже после хорошего внедрения — в статье «Почему CRM расходится с процессом без сопровождения».
Как устроена работа
Время реакции и объём
Объём часов и скорость реакции фиксируются в договоре, а что именно в них вкладывать — доработки или обучение команды — решаете вы. Удобно разделить обращения по приоритетам: критичный (не приходят заявки, не работает телефония), высокий (сломалась автоматизация, ошибка в документах) и обычный (доработка, новый отчёт, вопрос сотрудника) — и для каждого записать время реакции и решения.
Регламент сопровождения: скачать в Word
В шаблоне — что входит и как часто, объём часов, таблица приоритетов со временем реакции и решения, как ставить задачу, отчётность, доступы и подписи сторон. Места для заполнения отмечены заготовками в квадратных скобках.
Скачать регламент сопровождения CRM · docx, 10 КБ
Чужое внедрение и пауза
Берём на сопровождение и чужие внедрения: начинаем с разбора того, что уже настроено. Иногда достаточно привести систему в порядок, иногда честнее сказать, что дешевле пересобрать.
Сопровождение можно приостановить, но практика показывает: система без него расходится с процессом за несколько месяцев, и возвращаться дороже.
Сколько стоит
Техническое сопровождение amoCRM — от 40 000 ₽ в месяц. Из чего складывается сумма — в статье «Сопровождение amoCRM: сколько стоит».
Сопровождение CRM — доработки по мере роста, помощь сотрудникам, контроль интеграций, обучение новых и регулярная сверка с процессом. Объём часов и время реакции по приоритетам фиксируются в договоре и регламенте; без сопровождения система расходится с процессом за несколько месяцев.