Этапы сделки: как описать их в CRM
Этапы сделки в CRM часто списывают из шаблона: «первичный контакт, переговоры, принимают решение». А потом выясняется, что у половины сделок этап не меняется неделями, и никто не понимает, что значит «переговоры». Разбираем, из каких этапов обычно состоит сделка, как описать их под свой процесс и по каким признакам сделка переходит дальше.
Что такое этап сделки
Этап — шаг, который клиент проходит на пути к покупке и который можно проверить по факту: «состоялась встреча», «отправлено КП», «пришла оплата». Хороший этап отвечает на вопрос «что уже произошло», а не «что менеджер думает о клиенте». Как этапы складываются в воронку и считается конверсия — в статье «Воронка продаж: что это».
Типовые этапы сделки в продажах
1. Новая заявка — обращение получено, ответственный назначен.
2. Квалификация — понятны потребность, бюджет, сроки и кто принимает решение.
3. Встреча или презентация — клиент увидел решение под свою задачу.
4. Коммерческое предложение — отправлено и обсуждено.
5. Договор и счёт — документы согласованы.
6. Оплата — деньги пришли.
7. Исполнение — для услуг и проектов: работа сделана и принята.
После закрытия — повторный контакт: допродажа, продление, рекомендация.
Критерии перехода
Для каждого этапа запишите, что должно произойти, чтобы сделка перешла дальше, и что должно быть заполнено в карточке. Например: «Квалификация пройдена, когда заполнены поля „потребность“, „бюджет“, „ЛПР“». Тогда этап означает одно и то же у всех менеджеров, а конверсия между этапами — честная цифра.
Сколько этапов нужно
Столько, сколько шагов реально проходит клиент, — обычно пять-восемь. Слишком мало — не видно, где теряются сделки. Слишком много — менеджеры перестают двигать сделки по этапам, и воронка врёт. Если у вас разные процессы — розница и опт, продажа и сервис, — это разные воронки, а не лишние этапы в одной.
Что настроить на этапах в CRM
• Задачу на следующий шаг при переходе на этап — чтобы сделка не повисла.
• Срок нахождения на этапе и сигнал, если сделка стоит дольше: «Зависшие сделки».
• Обязательные поля на ключевых этапах.
• Причину отказа из списка при закрытии сделки.
• Автоматические сообщения клиенту — подтверждение встречи, отправка документов.
Как считать, где теряются сделки, — в статье «Конверсия по этапам воронки».
Частые ошибки
Этап «думает». Это не шаг клиента, а надежда менеджера; у такой сделки должна быть задача и дата, а не этап.
Этапы из шаблона. Воронка, которая не совпадает с тем, как компания продаёт, перестаёт использоваться через месяц.
Этапы без критериев. «Переговоры» у каждого менеджера означают своё.
Настройка воронки под ваш процесс
Настраиваем amoCRM под то, как компания продаёт сегодня, — от 40 000 ₽: пересобираем воронки и этапы под реальный процесс, оставляем в карточке только заполняемые поля, настраиваем права, автоматизацию задач и уведомлений и отчёты, на которые вы смотрите каждую неделю. Если проблема не в системе, а в том, что менеджеры не звонят, — скажем об этом на аудите. Подробнее о цене — в статье «Настройка amoCRM: цена».
Этап сделки — проверяемый шаг клиента: заявка, квалификация, встреча, КП, договор, оплата, исполнение. Для каждого этапа записывают критерий перехода и обязательные поля, этапов обычно пять-восемь, а разные процессы разносят по разным воронкам. На этапах настраивают задачи, сроки и причины отказа.