Речевая аналитика звонков: что она даёт отделу продаж
Речевая аналитика — это когда звонки не просто записываются, а распознаются и разбираются автоматически: по чек-листу, по темам, по настроению клиента. Руководитель перестаёт выборочно слушать пару разговоров в неделю и видит картину по всем звонкам. Разбираем, что умеет речевая аналитика, что нужно для запуска в amoCRM и во что это обходится.
Как это работает в amoCRM
В виджете «Контроль качества» записи берутся из примечаний о звонках в сделках — их создаёт ваша телефония, подключённая к amoCRM. Речь распознаётся, звонок оценивается по чек-листу, а в расшифровке ищутся обещания: «перезвоню в четверг» становится задачей менеджеру к сроку.
Условия: телефония подключена к amoCRM, ссылка на запись в примечании открывается без пароля — иначе звонок пропускается с указанием причины — и тариф amoCRM «Расширенный» или выше.
Оценка по чек-листу
Каждый звонок проверяется по чек-листу: 12 пунктов по шести этапам разговора или свои до 20 пунктов с весами. Балл виден в карточке сделки рядом с самим разговором. Как устроен чек-лист и как оценивать звонки вручную — в статье «Оценка качества звонков менеджеров».
Темы, настроение и риск оттока
Виджет отмечает тему, настроение и риск оттока каждого разговора и собирает их в аналитику с выгрузкой. В аналитике пункты чек-листа выстроены от самого проблемного к самому надёжному — так видно, чему учить команду. Раз в неделю администраторы получают дайджест.
Можно включить оповещение: если в звонке высокий риск ухода клиента или прозвучала запрещённая фраза, ответственный менеджер получает задачу в amoCRM в тот же день.
Поиск по смыслу
Нужный разговор можно найти по точной фразе в расшифровках или по смыслу — описав суть своими словами, например «клиент сомневается, дорого ли». Каждый результат помечен «похоже на N%» и ведёт в сделку; менеджер находит только свои разговоры, руководитель группы — разговоры группы, администратор — все.
Сколько это стоит
Звонки оплачиваются минутами из пакета: минута записи списывает минуту пакета. Короткие звонки обычно недозвоны, поэтому есть порог «Не разбирать звонки короче» — от 5 до 600 секунд, по умолчанию 20.
Без подписки — пакеты: 1 000 разборов переписки — 990 ₽, 3 000 — 2 690 ₽, 10 000 — 8 490 ₽; звонки — 1 000 минут за 990 ₽, 5 000 минут — 4 490 ₽. При установке — пробный пакет: 40 разборов и 10 минут звонков. Нужен тариф amoCRM «Расширенный» и выше.
Речевая аналитика распознаёт каждый звонок, оценивает его по чек-листу, отмечает тему, настроение и риск оттока и позволяет искать разговоры по смыслу. В amoCRM для неё нужны телефония с записями в примечаниях, открытые ссылки на записи и тариф «Расширенный» или выше.