Как найти разговор с клиентом, если не помните точных слов
Руководитель помнит, что на прошлой неделе клиент сомневался в цене, — но не помнит, с кем и какими словами. Перебирать сделки и слушать записи подряд можно часами. Разбираем, как искать по звонкам и переписке менеджеров: по точной фразе и по смыслу.
Почему нужный разговор трудно найти
Клиенты говорят своими словами. Один пишет «дороговато», другой — «у других дешевле», третий — «надо подумать, бюджет не согласован». По сути это один и тот же сигнал, но поиск по слову «дорого» найдёт только первый случай.
Вторая сложность — объём. Разговоры разбросаны по сотням сделок: звонки лежат записями в примечаниях, переписка — в чатах. Чтобы собрать примеры для разбора с командой или проверить жалобу, приходится открывать карточки одну за другой.
Поиск по точной фразе
В виджете «Контроль качества» поиск находится на «Сводке» — первой вкладке виджета в левом меню amoCRM. Точный поиск ищет фразу в расшифровках звонков и в готовых сводках разговоров за период, выбранный на «Сводке». Он подходит, когда вы знаете слово: «скидка», «договор», «подписали», название услуги.
В каждом результате видно, звонок это или переписка, где нашлось совпадение — в расшифровке или в сводке, дата, ответственный менеджер и ссылка «открыть сделку →».
Поиск по смыслу: опишите суть своими словами
Если точных слов вы не помните, включите переключатель «Искать по смыслу, не по точной фразе» и опишите, что ищете, например: «клиент сомневается, дорого ли». Поиск найдёт разговор, где клиент сравнивал с конкурентами, хотя слова «дорого» в нём нет.
Каждый результат помечен «похоже на N%». Это смысловое сходство с запросом, а не цитата: виджет показывает, насколько разговор близок к описанию, и не выдаёт найденное за дословное совпадение. Самые похожие разговоры — вверху списка.
Когда виджет разбирает звонок или переписку, он один раз сохраняет смысловой «отпечаток» разговора. При поиске запрос сравнивается с этими отпечатками, поэтому разговоры заново не разбираются и пакет не расходуется.
Что искать: примеры запросов
По ссылке «открыть сделку →» открывается карточка, где рядом с разговором — его разбор: балл по чек-листу, тема, тональность клиента и риск оттока. Найденные примеры удобно разбирать с командой, а для новичков это готовая подборка живых разговоров вашего отдела.
Кто что видит
Поиск подчиняется тем же правам, что и «Сводка»: менеджер находит только свои разговоры, руководитель группы — разговоры своей группы, администратор — всех.
В ИИ уходит текст без телефонов, e-mail и номеров карт. Провайдеры — Яндекс и Cloud.ru, серверы в России, логирование запросов отключено. Переписка хранится зашифрованной 90 дней.
Что важно знать
Поиск работает по разговорам, которые виджет уже разобрал. Переписка читается с момента установки — историю чатов amoCRM не передаёт. Звонки разбираются из записей в примечаниях, которые создаёт ваша телефония, отдельным пакетом минут. Переписка попадает в поиск по смыслу после оценки качества, которая проходит раз в сутки.
Сообщения чатов виджет получает на тарифах amoCRM «Расширенный» и «Профессиональный».
Сколько стоит
Поиск по смыслу отдельно не оплачивается: смысловой отпечаток считается тем же разбором, что обещания и оценка качества. Подготовка к поиску по смыслу включена в настройках по умолчанию, её можно выключить и оставить только поиск по фразе.
Разборы переписки — пакетами: 1 000 — 990 ₽, 3 000 — 2 690 ₽, 10 000 — 8 490 ₽; минуты звонков: 1 000 — 990 ₽, 5 000 — 4 490 ₽. Единицы не сгорают. После установки на баланс зачисляется пробный пакет — 40 разборов переписки и 10 минут звонков. Подробнее — в инструкции и в справочнике всех функций.
Нужный разговор проще найти, если искать не только по словам: точная фраза — когда помните формулировку, поиск по смыслу — когда помните только суть. Результат — с пометкой «похоже на N%» и ссылкой на сделку, в пределах прав сотрудника и без доплаты.