Скрипт входящего звонка: как построить и пример
Входящий звонок — самый тёплый контакт: человек сам нашёл вас и позвонил. И самый обидный способ потерять клиента — ответить «от двух тысяч» на вопрос о цене и попрощаться. Разбираем структуру скрипта входящего звонка, пример разговора и ошибки, из-за которых входящие не становятся продажами.
Чем входящий звонок отличается от исходящего
Клиент уже пришёл с задачей, и его не нужно убеждать поговорить. Цель скрипта — не «продать за один звонок», а понять задачу, ответить на вопрос, с которым позвонили, и договориться о следующем шаге: замере, встрече, расчёте или записи.
Структура скрипта
1. Приветствие. Компания, имя, «чем могу помочь?».
2. Имя клиента и источник. «Как к вам обращаться?», «Как вы о нас узнали?» — оба ответа сразу в CRM.
3. Задача. Два-три открытых вопроса: что нужно, к какому сроку, что уже пробовали.
4. Ответ на вопрос клиента. Если спрашивают цену — назвать вилку и от чего она зависит.
5. Предложение и следующий шаг. Конкретное действие с датой.
6. Резюме. Повторить договорённость и уточнить удобный канал связи.
Пример разговора
— Компания [название], Анна, здравствуйте! Чем могу помочь?
— Здравствуйте, сколько стоит установить кондиционер?
— Подскажу. Как к вам обращаться? … Игорь, для квартиры или офиса? Какая площадь комнаты?
— Квартира, комната около 20 метров.
— Для такой комнаты установка с кондиционером выходит в диапазоне от … до … ₽ — точнее зависит от длины трассы и этажа. Давайте мастер приедет на замер и назовёт точную сумму. Удобно в четверг или в субботу?
Цифры и условия в примере — условные: подставьте свои.
Как отвечать на вопрос о цене
Не ограничивайтесь «от …»: клиент услышит минимальную цифру и сравнит её с чужими. Назовите вилку, объясните, от чего зависит итог, и предложите точный расчёт — это и есть следующий шаг. Если цену можно назвать сразу, назовите и сразу предложите оформить.
Частые ошибки
• Не спросили имя и контакт — перезвонить некому.
• Ответили на вопрос и попрощались без следующего шага.
• «Я уточню и перезвоню» — без срока и без задачи в CRM.
• Клиент долго ждёт на линии, пока менеджер ищет информацию.
• Звонок не записан в карточку — через неделю никто не помнит, о чём договорились.
Как проверять, что скрипт работает
Слушайте записи и оценивайте по одному чек-листу: поздоровался, выяснил задачу, ответил на вопрос, предложил следующий шаг, записал в CRM. Как организовать проверку звонков без прослушивания всего подряд — в статье «Оценка качества звонков менеджеров». Другие примеры скриптов — в статье «Скрипты продаж: примеры».
Скрипт продаж под ключ
Пишем скрипты продаж от 50 000 ₽: слушаем ваши реальные разговоры и находим, где теряется клиент, собираем структуру и вопросы для квалификации, отработку реальных возражений и варианты под звонок, переписку и встречу. После — разбираем скрипт с менеджерами, слушаем первые разговоры и правим. Аудит перед стартом — бесплатно.
Скрипт входящего звонка ведёт разговор по шагам: приветствие, имя и источник, задача клиента, ответ на его вопрос — о цене вилкой и с объяснением, — конкретный следующий шаг с датой и резюме. Главные ошибки — отпустить клиента без следующего шага и не записать звонок в CRM. Работает ли скрипт, показывают записи разговоров, оценённые по одному чек-листу.