Клиентская база: формирование, развитие и управление
Клиентская база — главный актив небольшого бизнеса: из неё приходят повторные продажи и рекомендации, а её размер и качество определяют, сколько бизнес стоит. Разбираем, как формировать базу с нуля, как её развивать и управлять ею так, чтобы она росла, а не превращалась в список номеров.
Формирование клиентской базы с нуля
База начинается с правила: каждый, кто обратился, попадает в неё — купил он или нет. Звонок, заявка с сайта, сообщение в мессенджере, визит — всё это контакты. Те, кто не купил сразу, — самая недооценённая часть базы: часть из них купит позже, если о них не забыть.
Набирать базу честнее и надёжнее входящими каналами: поиск, карты, отзывы, рекомендации, полезные материалы. Купленная база незнакомых людей — это не клиенты, а холодные звонки, и звонить им можно не всегда.
Сегментация: не все клиенты одинаковы
Развивать базу — значит знать, кто в ней. Простые сегменты: новые, постоянные, крупные, «спящие» — давно не покупали. Для каждого — своё действие: новым — рассказать о продукте, постоянным — поощрить, «спящих» — вернуть.
Классический способ сегментации по давности, частоте и сумме покупок — RFM. Подробнее — в статье «RFM-анализ клиентов».
Развитие клиентской базы
Повторные продажи — напоминание о продлении, сервисе, расходниках.
Допродажи — то, что дополняет уже купленное.
Рекомендации — бонус за приведённого друга; подробнее — в статье «Реферальная программа».
Возврат ушедших — отдельный сценарий для тех, кто покупал часто, а потом пропал.
Управление клиентской базой
У базы должен быть хозяин и правила: кто вносит контакты, какие поля обязательны, как часто проверяется порядок. Без правил база через год содержит дубли, устаревшие телефоны и клиентов, которых закрепили за уволившимся менеджером.
Управлять базой удобнее в CRM: там она пополняется сама из заявок, у каждого клиента есть ответственный и история, а сегменты строятся фильтром. Что хранить и где вести базу — в статье «База клиентов».
Чего не делать
Рассылать всем одно и то же. Постоянный клиент и человек, который один раз спросил цену, ждут разного.
Копить базу без действий. Клиенты, которым не напоминают о себе, забывают о вас за несколько месяцев.
Терпеть дубли. Один клиент в трёх карточках — три разных истории и неверные отчёты.
Порядок в клиентской базе amoCRM
Развивать базу можно только тогда, когда в ней нет мусора. Виджет «Дубли контактов и компаний» находит дубли контактов и компаний в amoCRM по телефону, почте, ИНН или похожему названию, проверяет карточку при открытии, сканирует базу по расписанию и объединяет дубли после сверки полей: телефоны, email, сделки, задачи и поля переходят в основную карточку.
Подписка за аккаунт: 6 месяцев — 8 994 ₽, 12 месяцев (10 + 2 в подарок) — 14 985 ₽, 24 месяца (18 + 6 в подарок) — 26 973 ₽. Пробный период — объединение первых 50 записей; поиск, история и аналитика в нём работают без ограничений.
Клиентская база формируется из всех обращений, а не только из покупок, и развивается через сегменты: новых — знакомить, постоянных — поощрять, «спящих» — возвращать. У базы должен быть хозяин и правила, а управлять ею удобнее в CRM, где база пополняется сама и не зарастает дублями.