RFM-анализ клиентов в amoCRM: кого возвращать первым
В базе тысячи клиентов, а рассылка уходит всем одинаковая: и тем, кто покупает каждую неделю, и тем, кто пропал год назад. RFM-анализ делит клиентов на группы по поведению и показывает, кому писать в первую очередь. Разбираем, как он устроен и как получить сегменты прямо в amoCRM.
Что такое RFM
RFM — распространённая в маркетинге методика деления клиентов на группы по трём признакам: R — давность последней покупки, F — как часто человек покупает, M — на какую сумму. Каждый признак сам по себе мало что говорит, а вместе они показывают, что происходит с клиентом.
Клиент, который покупал часто и много, но давно не приходил, — совсем не то же самое, что новичок с одной покупкой, хотя в обычном отчёте по выручке они могут стоять рядом.
Шесть сегментов и что с ними обычно делают
Почему RFM обычно не делают
Классический путь — выгрузить покупки в Excel, посчитать давность, частоту и сумму по каждому клиенту, разложить по группам формулами. Через месяц картина устаревает, и всё нужно повторять. Поэтому сегменты чаще всего остаются идеей из курса по маркетингу.
RFM прямо в amoCRM
Виджет «Лояльность и рефералы» считает RFM сам. Сегмент клиента виден прямо в списке «Участники» отдельным столбцом, а фильтр по сегменту за секунду отбирает, например, всех «Нельзя терять». В карточке клиента — число визитов, сумма, средний чек, дата последней покупки и сегмент с разбивкой по R, F и M отдельно.
Считается за последние 12 месяцев покупок — это свежая картина, а не вся история с момента основания. Новый клиент без единой покупки попадает в «Новые», а не в «Спящие». Визит — это только реальная покупка: ручная корректировка баланса или приветственный бонус в статистику не попадают.
Как вернуть клиентов из «Нельзя терять»
Отфильтруйте сегмент и напишите именно этим клиентам, а не всей базе. Сообщения виджет отправляет через Salesbot в тот мессенджер, где у клиента уже есть чат с вами; если чата нет, сообщение не доставится — это будет видно в журнале.
Поводом вернуться может стать бонус: в том же виджете есть кешбэк, уровни и сгорание бонусов с предупреждением клиенту заранее — подробнее в статье про кешбэк и уровни. RFM подходит для любой ниши: клиника, салон, автосервис, магазин, студия — визит считается как любая оплаченная покупка.
Сколько стоит
17 988 ₽ за 6 месяцев на весь аккаунт amoCRM, а не за пользователя; при оплате на 10 или 18 месяцев — 2 или 6 месяцев в подарок. Пробный период — 7 дней без привязки карты. Все функции с поиском — в справочнике виджета.
RFM-анализ показывает, кого возвращать в первую очередь: клиентов, которые раньше покупали часто, а теперь пропали. В amoCRM его можно не считать вручную — сегмент виден в списке клиентов, а фильтр отбирает нужную группу для сообщения.