Регламент работы с клиентами: образец и что прописать
Регламент работы с клиентами отвечает на вопрос, который новичок задаёт в первую неделю: «что делать с клиентом дальше?». Хороший регламент описывает путь клиента по этапам — что делает сотрудник, когда клиент переходит дальше и в какой срок, — и проверяется по задачам в CRM. Ниже — что в нём прописать и образец в Word.
Чем регламент работы с клиентами отличается от других
Регламент обработки заявок описывает первые минуты: кто берёт заявку и за сколько отвечает («Регламент обработки заявок»). Стандарт обслуживания — как разговаривать с клиентом («Стандарты обслуживания клиентов»). Регламент работы с клиентами — весь путь: от заявки до оплаты, исполнения и повторной продажи.
Что прописать
1. Этапы работы с клиентом — что делает сотрудник, когда этап пройден, срок.
2. Ответственный — кто ведёт клиента и что происходит, если он в отпуске или уволился.
3. Связь с клиентом — каналы, сроки ответа, что делать, если клиент не выходит на связь.
4. Документы — КП, договор, счёт, акт: где формируются и где хранятся.
5. Отказы — причины из списка и повторный контакт по «дорого» и «нет бюджета».
6. Ключевые клиенты — критерии и частота контактов.
7. Жалобы и конфликты — регистрация и передача руководителю.
8. Данные клиента — обязательные поля и запрет вести клиентов вне CRM.
9. Контроль — показатели и кто их проверяет.
Этапы: главное в регламенте
Для каждого этапа — три колонки: что делает сотрудник, когда этап считается пройденным и срок. «Квалификация пройдена, когда заполнены поля „потребность“, „бюджет“, „ЛПР“» — такое правило проверяется по карточке, а «провести качественную квалификацию» — нет. Как описать этапы в CRM — в статье «Этапы сделки в продажах».
Образец регламента в Word
В шаблоне — таблица из восьми этапов от новой заявки до повторного контакта, разделы об ответственном, связи, документах, отказах, ключевых клиентах, жалобах, данных и контроле, а также лист ознакомления. Квадратные скобки — заготовки под ваш процесс.
Скачать образец регламента работы с клиентами · docx, 12 КБ
Как сделать, чтобы регламент выполнялся
• Привяжите регламент к этапам сделки в CRM: этап, задача, срок — то, что написано в документе, видно в системе.
• Проверяйте по задачам и срокам, а не по ощущениям: сделки без задачи, сделки дольше срока на этапе, отказы без причины.
• Пишите коротко: документ, который читают дольше десяти минут, не читают вовсе.
• Положите в базу знаний с поиском, а не в общую папку.
Регламенты и база знаний под ключ
Пишем регламенты от 25 000 ₽: разговариваем с теми, кто делает работу, фиксируем процесс как есть, раскладываем по разделам, собираем в базу знаний с поиском, скриншотами и видео и составляем план адаптации — что новый сотрудник изучает в первый день, на первой неделе и в первый месяц. Регламент «для галочки» перед проверкой писать не будем: он никому не поможет.
Регламент работы с клиентами описывает весь путь клиента по этапам — что делает сотрудник, когда этап пройден и срок, — а также ответственного, связь, документы, отказы, ключевых клиентов, жалобы, данные и контроль. Выполняется он тогда, когда привязан к этапам и задачам в CRM и проверяется по ним.