Дубли заказов: откуда берутся и как их убрать
Один заказ — две сделки, два менеджера и иногда две отгрузки. Дубли заказов появляются в любом магазине, который принимает заказы с сайта, по телефону и в мессенджерах. Разбираем, откуда они берутся, чем опасны, как их находить и как не перепутать дубль с повторным заказом постоянного клиента.
Что считать дублем заказа
Точный дубль — две записи с одним номером заказа. Вероятный дубль — тот же клиент (телефон или email), та же сумма или состав и короткий промежуток между заказами. Повторный заказ — когда прежний уже выполнен и закрыт: это новая продажа, а не дубль.
Откуда берутся дубли заказов
Двойная отправка. Клиент нажал «Оформить» дважды или обновил страницу после отправки.
Повтор после неудачной оплаты. Оплата не прошла, клиент оформил заказ заново — а первый остался висеть.
Звонок по оформленному заказу. Клиент оформил заказ на сайте и позвонил уточнить доставку — оператор завёл ещё одну сделку.
Интеграции. Сайт или сервис при сбое отправляет заказ повторно, и CRM создаёт вторую сделку.
Несколько каналов. Клиент написал в мессенджер, не дождался ответа и оформил заказ на сайте.
Чем опасны дубли заказов
Два менеджера связываются с одним клиентом и договариваются о разном. Склад собирает заказ дважды. Выручка в отчётах завышена, а конверсия занижена — дубли закрываются как проигранные. Как дубли искажают план продаж, разобрано в статье «Как дубли сделок искажают конверсию».
Как найти дубли заказов
По номеру заказа. Самый надёжный признак: если номер передаётся в CRM отдельным полем, совпадение — почти всегда дубль.
По телефону и email за короткий период — например, открытые заказы одного клиента за последние дни.
По сумме и составу — как дополнительный признак, а не единственный.
Если заказы выгружены в таблицу, дубли можно найти формулами — шаблон в статье «Как найти дубли в Excel».
Как предотвратить дубли
1. Блокировать кнопку оформления после первого нажатия.
2. Передавать в CRM номер заказа отдельным полем и проверять его при создании сделки.
3. Проверять новую сделку при создании: нет ли у клиента открытого заказа.
4. Не удалять дубль молча, а объединять — переписка, звонки и товары должны остаться в одной сделке.
5. Не склеивать выполненные заказы с новыми: повторная покупка — это хорошая новость, а не ошибка. Подробнее — в статье «Повторная продажа или дубль».
Дубли заказов в amoCRM
Виджет «Дубли сделок» считает сделки дублями по основному контакту, компании, телефону или email контактов и по одинаковому значению дополнительного поля — номеру заказа, ИНН или артикулу. Каждую новую сделку он проверяет в момент создания и сканирует базу по расписанию; с автообъединением новые дубли сводятся сразу.
Повторные продажи не склеиваются: по умолчанию сравниваются только открытые сделки одной воронки, созданные в пределах 30 дней, а для каждого правила задаются свои воронки, этапы и исключения. Перед объединением видно, какая сделка останется основной и что будет с бюджетом, задачами и полями; дубль закрывается с причиной «Дубль» или удаляется — по вашему выбору, а любое объединение можно отменить в течение 30 дней. Работает на любом тарифе amoCRM.
Подписка на весь аккаунт, без счёта пользователей: 7 месяцев (6 + 1 в подарок) — 9 990 ₽, 13 месяцев (10 + 3) — 15 990 ₽, 24 месяца (18 + 6) — 27 990 ₽. Пробный период — объединение первых 50 сделок; поиск, история и аналитика в нём работают без ограничений.
Дубли заказов появляются из-за двойной отправки, повтора после неудачной оплаты, звонков по оформленному заказу, сбоев интеграций и нескольких каналов. Надёжнее всего искать их по номеру заказа, затем по телефону и email за короткий период; дубли объединяют, а не удаляют, и не путают с повторными заказами.