CSAT: индекс удовлетворённости клиентов
Клиенты вроде довольны — жалоб мало, но и повторных покупок немного. Чтобы не гадать, удовлетворённость измеряют одним вопросом сразу после покупки или обращения. Разбираем, что такое CSAT, как его посчитать, когда и как спрашивать, чем он отличается от NPS и что делать с низкими оценками. В конце — текст опроса и расчёт в Excel.
Что такое CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) — индекс удовлетворённости клиентов: доля тех, кто доволен конкретной покупкой, визитом или ответом поддержки. Клиенту задают один вопрос — «Насколько вы довольны?» — с оценкой от 1 до 5, а довольными обычно считают тех, кто поставил 4 или 5.
CSAT меряет впечатление от одного события, а не отношение к компании в целом. Поэтому его спрашивают сразу после события — и смотрят в разрезе: по менеджерам, каналам, филиалам, видам услуг.
Как посчитать CSAT: формула и пример
Средняя оценка и CSAT отвечают на разные вопросы. Средняя прячет разброс: десять четвёрок — это средняя 4,0 и CSAT 100 %, а семь пятёрок и три единицы — средняя 3,8 и CSAT 70 %. Средние почти одинаковые, но во втором случае трое клиентов недовольны. Для решений полезнее доля и комментарии к низким оценкам.
Какой вопрос задать и когда
• Один обязательный вопрос. «Насколько вы довольны [покупкой / визитом / ответом]? 1 — совсем недоволен, 5 — полностью доволен».
• Один открытый — по желанию. «Что нам сделать лучше?» — именно здесь причины.
• Сразу после события. Через неделю человек помнит только общее впечатление.
• Там, где клиент уже общается с вами. В мессенджере, где шла переписка, или по ссылке в сообщении — без входа и регистрации.
CSAT, NPS и CES: в чём разница
Они дополняют друг друга: CSAT показывает, где проваливаются конкретные касания, NPS — общее отношение и готовность рекомендовать. Как считать NPS — в статье «Индекс NPS».
Что делать с низкими оценками
• Связаться в тот же день. Оценка 1–3 — повод написать клиенту и разобраться, пока он не ушёл и не написал публичный отзыв.
• Читать комментарии. Одна и та же причина в нескольких ответах — готовая задача на исправление.
• Смотреть разрезы. В примере CSAT у двух менеджеров — 90 %, у третьего — 40 %; в его комментариях — «обещали перезвонить и не перезвонили» и «не ответили на вопрос о гарантии». Разбирать нужно его переписки, а не всю команду.
• Сравнивать каналы. В примере по телефону CSAT 90 %, через сайт — 60 %: проблема не в людях, а в том, как работает канал.
Частые ошибки
• Опрос через неделю после события — оценивают уже не его.
• Десять вопросов вместо одного — отвечает меньшинство, и CSAT считается по самым терпеливым.
• Среднее вместо доли довольных — прячет проблемы.
• Сравнение CSAT, посчитанного по разным шкалам, — цифры несопоставимы.
• Низкие оценки без ответа — клиент видит, что опрос ни на что не влияет.
Опрос и расчёт CSAT в Excel
Четыре листа: «Вопросы» — текст сообщения и двух вопросов; «Ответы» — по строке на ответ, низкие оценки подсвечиваются; «Расчёт» — CSAT, средняя оценка, распределение оценок от 1 до 5, CSAT по менеджерам и каналам; «Как пользоваться».
Скачать опрос и расчёт CSAT · xlsx, 13 КБ
Качество — до оценки клиента
CSAT показывает итог, когда клиент уже недоволен. Увидеть проблему раньше помогает проверка каждого разговора. Виджет «Контроль качества» оценивает каждый звонок и переписку в amoCRM по чек-листу — стандартному из 12 пунктов по 6 этапам разговора или вашему — и ставит обещания клиенту в задачи к сроку: «перезвоню завтра» не забудется. Пакет 1 000 разборов переписки или 1 000 минут звонков — 990 ₽; пробный пакет — 40 разборов и 10 минут звонков; нужен тариф amoCRM «Расширенный» и выше.
CSAT — доля оценок 4 и 5 из 5 сразу после покупки или обращения. Один обязательный вопрос и один открытый, расчёт — по доле, а не по среднему, разрезы — по менеджерам и каналам. Низкие оценки — повод связаться с клиентом в тот же день.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
