Индекс NPS: как узнать, порекомендуют ли вас клиенты
Клиенты уходят молча: не жалуются, не спорят, просто больше не покупают. Индекс NPS помогает заранее узнать, кто из клиентов доволен настолько, что порекомендует вас, а кто уже готов уйти. Это один вопрос и простая формула. Разбираем, как задать вопрос, как посчитать индекс, чем NPS отличается от CSI и что делать с ответами. В конце — калькулятор в Excel.
Что такое NPS
NPS (Net Promoter Score) — индекс готовности клиентов рекомендовать компанию. Клиенту задают один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» — и просят оценить от 0 до 10.
Как посчитать NPS: формула
NPS = доля промоутеров − доля критиков. Нейтралы в разность не входят, но учитываются в общем числе ответов. Индекс бывает от −100 (все критики) до +100 (все промоутеры).
Как посчитать NPS: пример
За месяц ответили 20 клиентов: 11 поставили 9–10, 5 — 7–8, 4 — от 0 до 6.
Само число мало что скажет без сравнения: следите, как оно меняется от месяца к месяцу, и читайте комментарии критиков — в них причины. В примере это «пообещали перезвонить и пропали», «счёт пришёл с ошибкой», «перезванивали два раза с одним вопросом».
Как проводить опрос
Момент
После покупки, выдачи заказа или закрытия обращения — пока впечатление свежее.
Два вопроса
Оценка от 0 до 10 и «Почему такая оценка?».
Канал
Там, где клиент с вами общается: мессенджер, звонок, письмо.
Регулярность
Каждый месяц по одной схеме, чтобы было с чем сравнивать.
Действие
Каждому критику — звонок в течение недели.
NPS и CSI: в чём разница
Они дополняют друг друга: CSI показывает, что именно не понравилось, NPS — насколько это сказалось на отношении к вам. Начать проще с NPS: один вопрос и одна формула.
Что делать с результатом
• Критики — перезвонить, разобраться и исправить, пока клиент не ушёл.
• Нейтралы — понять из комментариев, чего не хватило до «десятки».
• Промоутеры — попросить отзыв или рекомендацию, пока впечатление свежее: это лучший момент для акции «Приведи друга».
Калькулятор NPS в Excel
В шаблоне три листа: «Как пользоваться» — какой вопрос задать и что делать с ответами; «Ответы» — дата, клиент, оценка и комментарий, группа считается сама; «Итог» — промоутеры, нейтралы и критики за выбранный месяц, их доли и NPS. В примере 20 ответов и NPS = 35. Открывается и в Google Таблицах.
Скачать калькулятор NPS · xlsx, 19 КБ
Недовольных видно и без опроса
Недовольство слышно раньше опроса. Клиент пишет «уже третий раз спрашиваю» или «посмотрим у других» задолго до того, как поставит 3 из 10.
На опрос отвечают не все, а недовольство часто видно в самих разговорах. Виджет «Контроль качества» в звонках и переписке amoCRM определяет тональность клиента — доволен, нейтрально или недоволен — и отмечает риск оттока: сомнение, упоминание конкурентов, угрозу уйти. Это видно в карточке сделки, а если в звонке высокий риск оттока, ответственный менеджер получает оповещение. Оплата — пакетами: 1 000 разборов переписки или 1 000 минут звонков — 990 ₽; при установке — пробный пакет: 40 разборов переписки и 10 минут звонков. Нужен тариф amoCRM «Расширенный» и выше.
NPS — один вопрос «порекомендуете ли вы нас» по шкале от 0 до 10 и формула «доля промоутеров минус доля критиков». Сравнивайте индекс с прошлыми месяцами, перезванивайте каждому критику, а промоутеров просите о рекомендации.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
