Тайный покупатель: как узнать, что менеджеры говорят клиентам
Реклама приводит заявки, а продаж мало — и руководитель не знает почему: менеджеры уверяют, что «всё отрабатывают». Самый простой способ узнать правду — позвонить или написать в собственную компанию под видом клиента. Разбираем, как провести проверку «тайный покупатель» в отделе продаж: легенда, чек-лист по этапам разговора, как считать балл и что делать с результатом. В конце — шаблон Excel.
Что такое тайный покупатель
Тайный покупатель — человек, который под видом обычного клиента звонит, пишет в чат или приходит в офис и оценивает обслуживание по заранее составленному чек-листу. Менеджер не знает, что разговор — проверка, поэтому видно, как он работает на самом деле, а не «на показ».
Как провести проверку: 5 шагов
Цель
Что хотите узнать: почему не покупают, как отвечают на «дорого», доходят ли до КП.
Легенда
Кто звонит, что хочет купить, бюджет и возражение — один сценарий на все проверки.
Чек-лист
Пункты по этапам разговора и вес каждого.
Проверки
Звонки или чаты к разным менеджерам в разное время.
Разбор
Балл, слабый этап и разговор с менеджером по записи.
Чек-лист тайного покупателя: что проверять
Чек-лист строят по этапам разговора. В шаблоне — 16 пунктов по 6 этапам:
Важным пунктам дайте вес 2, остальным — 1: «договорился о следующем шаге» важнее, чем «поблагодарил». Балл проверки — сумма весов выполненных пунктов, делённая на сумму всех весов.
Пример: три проверки одного отдела
Тайный покупатель позвонил трём менеджерам с одной легендой: интересуется услугой, бюджет 50 000 ₽, говорит «дорого». Баллы — 65 %, 26 % и 74 %. Вторая проверка провалена почти целиком, но важнее последняя колонка: пересказать задачу клиента не догадался никто (0 %), открытые вопросы задал только один менеджер из трёх, бюджет уточнил тоже только один (по 33 %).
Вывод: проблема не в одном менеджере, а в этапе «потребность» у всего отдела. Значит, нужен не выговор, а вопросы в скрипте и тренировка — примеры в статье «Скрипты продаж: примеры».
Чем ограничен тайный покупатель
- Иванов · замерсегодня
- Петрова · счёт10:40
- Сидоров · договорвчера
- Кузьмин · доставкапн
Три звонка из трёхсот. Тайный покупатель слышит несколько разговоров в месяц, а все остальные слышат только клиенты.
• Мало разговоров — несколько проверок в месяц из сотен звонков и чатов.
• Одна легенда — не видно, как менеджер говорит с другими клиентами и о другом.
• Результат через недели — пока проверку организуют и разберут, клиенты уже ушли.
Поэтому тайный покупатель хорош как разовая диагностика, а постоянный контроль строят на разборе настоящих разговоров.
Шаблон чек-листа тайного покупателя в Excel
В шаблоне два листа: «Как пользоваться» — как написать легенду и заполнять проверки, и «Чек-лист» — 16 пунктов по 6 этапам с весами, три колонки для проверок, итоговый балл с подсветкой ниже 70 % и доля проверок, где пункт выполнен. Пункты и веса можно заменить своими. Открывается и в Google Таблицах.
Скачать чек-лист тайного покупателя · xlsx, 10 КБ
Каждый разговор — по чек-листу, без тайного покупателя
Если звонки и переписка уже идут через amoCRM, проверять можно все разговоры, а не выборку. Виджет «Контроль качества» оценивает их по чек-листу из 12 пунктов по 6 этапам или по вашему — до 20 пунктов с весами, показывает балл в карточке сделки, отмечает тональность клиента и риск оттока, следит за стоп-фразами и раз в неделю собирает дайджест по команде. Обещания клиенту из переписки становятся задачами. Оплата — пакетами: 1 000 разборов переписки или 1 000 минут звонков — 990 ₽; при установке — пробный пакет: 40 разборов переписки и 10 минут звонков. Нужен тариф amoCRM «Расширенный» и выше.
Тайный покупатель — быстрая диагностика: одна легенда, чек-лист по этапам разговора с весами и проверки к разным менеджерам. Смотрите, какие пункты проваливает весь отдел, — это задача для скрипта и обучения. Чтобы видеть все разговоры, а не выборку, проверяйте их по чек-листу автоматически.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
