Учёт звонков
Звонков много, а ответов на простые вопросы нет: сколько пропустили, через сколько перезвонили, кто из менеджеров доводит разговор до встречи и в какие часы телефон разрывается. Разбираем, что записывать в журнал звонков, какие пять цифр смотреть каждую неделю и когда учёт пора перестать вести руками. В конце — журнал и отчёт в Excel.
Зачем считать звонки
Пропущенный звонок — это заявка, которая не дошла до менеджера. Клиент, которому не ответили, звонит следующей компании из списка. Пока звонки не посчитаны, кажется, что «пропускаем иногда», а отчёт показывает, сколько именно и в какие часы.
Второй вопрос — что происходит в разговоре: сколько звонков заканчиваются договорённостью о встрече, сколько — «перезвоню позже». По этим цифрам видно, кому из менеджеров нужна помощь.
Что записывать в журнал звонков
Результат выбирайте из списка, а не пишите словами: «встреча», «назначили встречу» и «договорились» для таблицы — три разных результата.
Пять цифр, которые стоит смотреть
Смотрите их раз в неделю по каждому менеджеру. В примере у одного менеджера перезвон на пропущенный — 23 минуты, у двух других — около 50: разница в два раза при одинаковой нагрузке.
Пропущенные: перезванивать быстро
Задайте норму перезвона — например, 15 минут — и считайте, сколько пропущенных в неё уложились. Клиент, которому перезвонили через час, часто уже договорился с другими.
Ночью и в выходные звонки тоже пропускают — как не терять их, разобрано в статье «Пропущенные звонки ночью».
Нагрузка по часам: кого ставить на телефон
Отчёт по часам показывает пики и провалы. В примере больше всего звонков — с 9 до 11, а 4 из 5 пропущенных пришлись на час с 13 до 14, когда вся команда уходила обедать одновременно.
- Иванов · замерсегодня
- Петрова · счёт10:40
- Сидоров · договорвчера
- Кузьмин · доставкапн
Все пропущенные — в обед. Пока звонки не считали, казалось, что пропускают «иногда». Отчёт по часам показал один и тот же час каждый день. Обед разнесли по сменам — и в этот час на телефоне всегда кто-то есть.
Руками или из CRM
Журнал в Excel подходит, пока звонков немного и их записывают сами менеджеры. Его слабое место — дисциплина: в загруженный день звонки записывают задним числом или не записывают вовсе.
Если телефония подключена к amoCRM, звонки попадают в карточки клиентов сами — тогда журнал собирается без ручного ввода, и остаётся только считать по нему отчёт.
Журнал и отчёт по звонкам в Excel
Два рабочих листа: «Журнал» — по строке на звонок, тип и результат из списка, час считается сам; «Отчёт» — звонки по менеджерам, доля пропущенных, средняя длительность, договорённости о встрече, время перезвона и нагрузка по часам с подсветкой пропусков.
Скачать журнал и отчёт по звонкам · xlsx, 13 КБ
Звонки по сотрудникам и часам — в amoCRM
Виджет «Сквозная аналитика по работе сотрудников» показывает активность каждого сотрудника — звонки, сообщения, выполненные задачи, смены этапов — по дням и часам, а тепловая карта «день недели × час» показывает, когда сотрудники реально работают. Данные обновляются в течение 5 минут после действия в amoCRM. Рядом — конверсия между этапами по каждому сотруднику: видно, чьи звонки доходят до встречи. 299 ₽ за пользователя в месяц, от 5 пользователей; пробный период — 14 дней.
Журнал звонков — это дата, менеджер, тип, длительность, результат из списка и время перезвона. Каждую неделю — пять цифр: доля пропущенных, время перезвона, звонки до результата, длительность и нагрузка по часам. Пропуски обычно приходятся на одни и те же часы — туда и ставят дежурного.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
