Описание бизнес-процессов
Описание процесса нужно не для папки с регламентами, а чтобы новый сотрудник работал так же, как опытный, а CRM настроили под то, как компания действительно продаёт. Разбираем, из чего состоит описание бизнес-процесса, какие бывают нотации — BPMN, IDEF0, EPC, блок-схемы — и когда хватит простой таблицы, показываем пример на процессе «обработка входящей заявки» — и даём шаблон в Word.
Зачем описывать процессы
Новые сотрудники
выходят на результат быстрее: не нужно спрашивать у коллег, «как у нас принято»
Одинаковый результат
заявку обрабатывают одинаково, кто бы ни был на смене
Настройка CRM
этапы воронки, обязательные поля, задачи и автоматизация берутся из описания, а не из фантазии
Улучшения
видно, какой шаг тормозит и где теряются клиенты
Из чего состоит описание
Главное в паспорте — границы: с какого события процесс начинается и каким результатом заканчивается. Без них процессы наползают друг на друга, и непонятно, кто отвечает за клиента между «заявкой» и «счётом».
Пример: обработка входящей заявки
Карта процесса по дорожкам: видно, кто делает каждый шаг
Процесс начинается, когда заявка пришла из любого канала, и заканчивается, когда клиент квалифицирован или заявка закрыта с причиной. Шаги: CRM создаёт сделку с источником; назначается ответственный; менеджер связывается за 15 минут; выясняет потребность, бюджет и срок; решает — целевая или нет; ставит следующий шаг.
Развилки описывают отдельно: клиент не ответил — три попытки за два рабочих дня, сообщение в мессенджер, закрыть с причиной «не дозвонились»; повторная заявка от клиента в работе — не создавать новую сделку, а добавить в текущую; заявка ночью — автоответ и задача на утро. Метрики: время до первого ответа, доля заявок без следующего шага, конверсия в квалифицированные, закрытые без причины.
Тот же процесс в шаблоне: паспорт и таблица шагов
Нотации описания бизнес-процессов
BPMN удобна, когда процесс потом будут автоматизировать: дорожки показывают, кто делает шаг, а развилки — условия. IDEF0 подходит для верхнего уровня — как функции компании связаны входами и выходами. Для отдела продаж из пяти человек обычно хватает таблицы шагов и простой карты по дорожкам, как выше.
Уровни описания
- 01
Карта компании
все процессы и связи между ними
- 02
Процесс
паспорт и крупные шаги
- 03
Шаги
кто, срок, результат, развилки
- 04
Инструкция
как сделать шаг в CRM: куда нажать
Начинать стоит с уровня процесса и шагов, а не с карты всей компании: описание, которое никто не дочитал, не работает. Список процессов удобно вести в реестре — о нём статья «Бизнес-процессы компании».
Правила, чтобы описание работало
Описывайте, как есть, потом — как должно быть
сначала честная картина, потом улучшения
Один шаг — одно действие и один исполнитель
«менеджер звонит», а не «отдел обрабатывает»
У каждого шага — срок и результат
иначе шаг нельзя проверить
Развилки — отдельно
основной путь короткий, исключения — в таблице
Владелец и версия
кто меняет описание и когда это было
Готовое описание превращается в регламент обработки заявок для сотрудников и в настройки CRM: этапы воронки, обязательные поля, задачи, распределение.
Шаблон описания в Word
В шаблоне — паспорт процесса, таблица шагов, развилки и исключения, метрики, что автоматизируем и история изменений. Заполнен на примере «Обработка входящей заявки»; места для ваших данных выделены квадратными скобками.
Скачать шаблон описания бизнес-процесса · docx, 11 КБ
Описание процессов при внедрении amoCRM
Мы ведём внедрение amoCRM от описания процессов: разбираем, как идёт заявка от первого касания до оплаты, фиксируем шаги, сроки и развилки, а потом переносим их в воронки, задачи, автоматизацию и отчёты. Внедрение — от 60 000 ₽. Начать можно с диагностики — аудит бизнес-процессов отдела продаж.
Описание процесса — паспорт, шаги с исполнителем, сроком и результатом, развилки, метрики и история изменений. Нотацию выбирают под задачу: таблица и карта по дорожкам — для большинства процессов, BPMN — для автоматизации, IDEF0 — для верхнего уровня. Описывайте сначала как есть, один шаг — один исполнитель, и переносите описание в регламент и в настройки CRM.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
