Бизнес-процессы компании
Пока компания маленькая, процессы живут в голове у директора. Потом приходят новые сотрудники, заявки теряются между отделами, счёт выставляют то за час, то за три дня, — и становится понятно, что «как у нас принято» нужно где-то записать. Разбираем, какие бывают бизнес-процессы, как составить их реестр, где искать потери и что автоматизировать первым, — и даём шаблон реестра в Excel, который сам выстраивает очередь автоматизации.
Что такое бизнес-процесс
Бизнес-процесс — это повторяющаяся цепочка действий, которая из входа делает результат: из заявки — квалифицированного клиента, из оплаты — отгруженный заказ, из вакансии — вышедшего на работу сотрудника. В стандартах управления качеством (ISO 9000) процесс определяют похоже: взаимосвязанные действия, которые из входов дают намеченный результат.
У каждого процесса есть начало и конец, владелец, который отвечает за результат, участники и метрика, по которой понятно, хорошо ли он работает. Если хотя бы одного из этих пунктов нет, процесс держится на памяти конкретных людей.
Какие бывают бизнес-процессы
Для малого и среднего бизнеса больше всего денег теряется в основных процессах на стыках отделов: продажи передали заказ на склад, склад не знает об оплате, бухгалтер не знает о договорённостях менеджера.
Реестр бизнес-процессов
Начните со списка: какие процессы есть, кто их владелец, с чего начинается и чем заканчивается каждый, по какой метрике о нём судить и как он выполняется сейчас — вручную, частично автоматически или полностью в системе. Двенадцати строк хватит, чтобы увидеть главное.
Реестр процессов: часы в месяц и очередь автоматизации считаются сами
В примере на ручные и частично ручные процессы уходит 198 часов в месяц — больше, чем один сотрудник на полной ставке. Больше всего — подготовка коммерческих предложений (50 часов) и обработка заявок (40 часов).
Где искать потери
Двойной ввод
одни и те же данные вбивают в две программы — время и опечатки
Ожидание
документ ждёт согласования, заявка — ответственного, оплата — сверки
Передача между отделами
на стыке теряется информация: что обещали клиенту, когда отгрузить
Нет следующего шага
клиент «думает», а задачи на звонок нет — сделка тихо умирает
Нет метрики
никто не знает, сколько времени занимает процесс, — значит, никто не замечает, что он стал дольше
Как такие места находят на практике — в статье «Что находит аудит бизнес-процессов перед внедрением CRM».
Что автоматизировать первым
Автоматизировать всё сразу — дорого и долго. Удобнее посчитать для каждого процесса часы ручной работы в месяц (сколько раз × сколько минут) и умножить на вес потерь: процесс, где часто ошибаются, поднимается выше. Полностью автоматизированные процессы в очередь не попадают, частично — идут с половинным весом.
В примере очередь такая: первым — подготовка КП, потом выставление счёта и договора, третьей — обработка заявок, четвёртой — отгрузка. Отчёт для руководителя и план продаж — в конце: часов на них уходит мало.
- 01
Реестр
все процессы, владельцы, метрики
- 02
Часы и потери
сколько стоит каждый процесс
- 03
Очередь
что автоматизировать первым
- 04
Описание
шаги, сроки, развилки — потом настройка
Перед автоматизацией процесс описывают по шагам — как это сделать, в статье «Описание бизнес-процессов: пример, нотации, шаблон».
Как процессы продаж живут в amoCRM
Отделу продаж CRM даёт инструменты сразу для нескольких процессов из реестра: обработка заявок — это воронка, распределение и задачи с напоминаниями; КП, счёт и договор — шаблоны документов из сделки; контроль оплаты — этап и уведомление; повторные продажи — задачи и рассылки по сроку с последней покупки; отчёт руководителю — аналитика по воронке без ручной сборки.
Чтобы процессы жили в системе, а не только на бумаге, к ним пишут регламенты и обучают команду. А про возможности ИИ в процессах — статья «ИИ для бизнес-процессов».
Реестр бизнес-процессов в Excel
В файле — реестр на 16 процессов с примером торговой компании: тип, владелец, вход и выход, метрика, как сейчас, часы в месяц, приоритет и место в очереди автоматизации, итог ручных часов. Выпадающие списки и подсветка — уже настроены.
Скачать реестр бизнес-процессов · xlsx, 12 КБ
Внедрение amoCRM под ваши процессы
Мы ведём внедрение amoCRM: сначала разбираем, как компания продаёт сейчас и где теряются заявки и деньги, потом строим воронки, автоматизацию, документы и отчёты под эти процессы и обучаем команду. Внедрение — от 60 000 ₽. Если хочется начать с диагностики — есть аудит бизнес-процессов отдела продаж.
Как идёт внедрение по шагам — в статье «Этапы и сроки внедрения amoCRM».
Бизнес-процессы бывают основные, обеспечивающие и управления; у каждого должны быть начало и конец, владелец и метрика. Начните с реестра, посчитайте часы ручной работы и потери, выстройте очередь автоматизации и описывайте процессы по шагам перед настройкой CRM.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
