Клиентоориентированность: что это и как её измерить
Клиентоориентированными называют себя все — в миссии на сайте, в вакансиях, на планёрках. А клиент судит проще: ответили ли быстро, перезвонили ли, когда обещали, не пришлось ли объяснять всё заново. Разбираем, что такое клиентоориентированность простыми словами, по каким признакам её видно, как её измерить и проверить свою компанию по 20 пунктам, — и даём чек-лист в Excel.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это когда компания работает так, чтобы клиенту было удобно и выгодно обращаться снова: быстро отвечает, выполняет обещания, помнит историю и решает проблемы, а не перекладывает их на клиента. Это не лозунг, а набор привычек, которые можно проверить и посчитать.
Пять признаков
Как её измерить
Опросы показывают, что думает клиент, а скорость и обещания — что делает компания. Начинать удобнее со второго: эти цифры есть в CRM и не зависят от того, ответит ли клиент на опрос.
Проверьте свою компанию: 20 признаков
Чек-лист — 20 признаков в пяти группах. Отвечайте честно: «да», «частично» или «нет»; таблица посчитает процент по группам и в целом.
Пример: итог 40 %, слабые места — обещания и жалобы
В примере итог — 40 %: лучше всего — знание клиента (75 %), хуже всего — обещания и решение проблем (по 13 %). С них и стоит начинать.
Обещания — главный признак
Клиент запоминает не вежливость, а выполненное обещание: «пришлю КП завтра до обеда», «перезвоню в пятницу». Чаще всего обещания теряются в переписке: менеджер написал в мессенджере и забыл, а задачи в CRM нет. Поэтому дисциплину обещаний стоит считать: выполнено в срок ÷ (в срок + с опозданием + просрочено).
Дисциплина по менеджерам: от 33 % до 91 %
Вручную это почти невозможно — обещания разбросаны по чатам. Виджет «Контроль качества» читает чаты, подключённые к amoCRM, находит обещания менеджеров и клиентов и ставит их задачами к сроку. В карточке сделки — открытые обещания с цитатой из переписки и кнопками «Выполнено», «Перенести», «Не обещание»; в аналитике — дисциплина по менеджерам. Спорные случаи с уверенностью ниже порога — по умолчанию 75 % — уходят на проверку человеку, а не в задачи.
Обещания по статусам и дисциплина по менеджерам
Чек-лист клиентоориентированности в Excel
Три листа: «Чек-лист» из 20 признаков, «Итог» по группам и «Обещания» — дисциплина по менеджерам.
Скачать чек-лист клиентоориентированности · xlsx, 13 КБ
Виджет «Контроль качества» работает на тарифе amoCRM «Расширенный» и выше; оплата — пакетами разборов, пробный пакет — 40 разборов. Как устроен контроль качества обслуживания целиком — в статье «Контроль качества обслуживания клиентов».
Клиентоориентированность — не лозунг, а проверяемые привычки: скорость, выполненные обещания, знание клиента, решение проблем и обратная связь. Измеряйте её опросами и цифрами из CRM, начинайте со скорости и обещаний. Самое слабое место обычно — обещания в переписке: их нужно превращать в задачи и считать дисциплину.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
