Регламент технической поддержки CRM
Половина времени в работе с подрядчиком по CRM уходит не на задачи, а на выяснения: что входит, кому писать, насколько срочно, как понять, что готово. Регламент снимает эти вопросы до того, как они возникнут. Разбираем, что записать в регламент поддержки и сопровождения CRM, как правильно ставить задачу и принимать работу, — и даём шаблон регламента в Word.
Что записать в регламент
Шаблон регламента: что входит, что нет и как ставить задачу
Как поставить задачу, чтобы её сделали с первого раза
Что нужно и зачем
«после оплаты ставить менеджеру задачу „отгрузка“ — чтобы не забывали»
Где
воронка, этап, поле — точное место в системе
Пример
ссылка на сделку или снимок экрана
Как поймём, что готово
«на тестовой сделке после перевода в „Оплачено“ появилась задача»
Срок и приоритет
и кто проверяет результат
Последний пункт важнее всех: если заранее не договорились, как проверить результат, задача будет «готова» у подрядчика и «не готова» у вас.
Приоритеты и сроки
Сроки реакции и решения задают по приоритетам — критичное (не создаются сделки, отвалилась интеграция), высокое, обычное (доработки), низкое (вопросы). Подробно о том, как устроены такие сроки и как их измерять, — в статье «SLA: что это простыми словами».
Доступы и безопасность
Подрядчик работает под отдельным пользователем CRM — так видно, кто и что менял, и доступ легко закрыть. Пароли и ключи интеграций не пересылают в чатах. Массовые изменения и удаления — только после письменного согласования и с резервной копией.
Как хранить ключи и что делать, если ключ утёк, — в статье «API-ключ: что это и как хранить».
Приёмка и отчёт за период
Каждая задача закрывается описанием: что сделано и как проверить. В конце периода — отчёт: что сделано, что сломалось и было починено, что подрядчик предлагает на следующий период. Отчёт — основа разговора о том, куда двигать систему дальше.
Шаблон регламента в Word
В шаблоне восемь разделов: что входит, что не входит, как поставить задачу (с примером), приоритеты и сроки, каналы и часы работы, доступы, приёмка и отчёт, контакты. Места для ваших данных выделены квадратными скобками.
Скачать шаблон регламента · docx, 10 КБ
Как это устроено у нас
На сопровождении мы 30 дней курируем вашу amoCRM и делаем доработки без разработки: воронки, поля, права, задачи и автоматизация, помощь команде, контроль интеграций. Мы не ведём сделки за ваших сотрудников — мы настраиваем и дорабатываем систему, в которой они работают. Разработка по API считается отдельно — 4 000 ₽ в час. Сопровождение — от 40 000 ₽ за 30 дней. Регламент работы — первое, о чём договариваемся.
Первый шаг — аудит amoCRM за 20 000 ₽: разбираем систему и составляем список задач с оценкой. Если после аудита вы берёте сопровождение, сумму аудита возвращаем.
Регламент поддержки CRM записывает заранее: что входит и что нет, приоритеты и сроки, каналы и часы, как ставить задачу, доступы, приёмку и отчёт. Хорошая задача отвечает на «что, зачем, где, пример, как проверить, срок». Подрядчик работает под своим пользователем, а массовые изменения — только с согласованием и копией.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
