SLA: что это простыми словами
Подрядчик обещает «оперативно», вы ждёте ответа два дня, и спорить не о чем — ничего не было записано. SLA решает это: заранее договариваются, какие обращения как быстро берут в работу и как быстро решают. Разбираем, что такое SLA простыми словами, чем время реакции отличается от времени решения, как задать приоритеты и рабочие часы, как считать выполнение — и даём шаблон с журналом обращений в Excel.
Что такое SLA
SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса: какие обращения принимаются, через какие каналы, в какие часы работает поддержка, как быстро на обращения реагируют и решают их и как это измеряют. Это может быть отдельный документ или раздел договора.
Реакция и решение — два разных срока
Приоритеты и сроки: пример для поддержки CRM
Сроки задают по приоритетам: когда заявки с сайта перестали попадать в CRM — это пожар, а вопрос «как настроить фильтр» может подождать. Пример для поддержки CRM — сроки в рабочих часах:
Это пример, а не норма: сроки зависят от того, о чём договорились, и от стоимости поддержки. Важно, чтобы они были записаны и измерялись.
Как считать выполнение SLA
Каждое обращение записывают в журнал: дата, приоритет, тема, сколько рабочих часов прошло до реакции и до решения. Дальше — доля обращений в срок по каждому приоритету.
Журнал обращений: таблица сама отмечает, уложились ли в срок
В примере восемь обращений за неделю: реакция в срок — 88 %, решение в срок — 75 %. Сорвали два решения: критичное «не приходят звонки» (5 часов вместо 4) и обычную доработку (30 часов вместо 24). Это повод разобрать причины, а не искать виноватых.
Частые ошибки в SLA
Сроки без рабочих часов
обращение в пятницу вечером — когда истекает срок? Пишите, в какие часы идёт отсчёт
Одно время на всё
без приоритетов критичное ждёт в общей очереди с пожеланиями
Только время ответа
«ответили за 5 минут» не значит «решили» — нужны оба срока
Никто не измеряет
SLA без журнала — пожелание; доля в срок — раз в месяц, в отчёте
Нет описания «как поставить задачу»
половина времени уходит на уточнения
Как ставить задачи подрядчику по CRM и что ещё записать в регламент — в статье «Регламент технической поддержки CRM».
Шаблон SLA в Excel
Четыре листа: «Приоритеты» — примеры и сроки, которые вы меняете под свой договор; «Обращения» — журнал на 50 строк с отметками «в срок»; «Итог» — выполнение по приоритетам и в целом; «Как пользоваться».
Скачать шаблон SLA · xlsx, 14 КБ
Скорость ответа в сопровождении amoCRM
В сопровождение amoCRM скорость ответа фиксируем в договоре. На сопровождении мы 30 дней курируем вашу amoCRM и делаем доработки без разработки: воронки, поля, права, задачи и автоматизация, помощь команде, контроль интеграций. Мы не ведём сделки за ваших сотрудников — мы настраиваем и дорабатываем систему, в которой они работают. Разработка по API считается отдельно — 4 000 ₽ в час. Сопровождение — от 40 000 ₽ за 30 дней.
Первый шаг — аудит amoCRM за 20 000 ₽: разбираем систему и составляем список задач с оценкой. Если после аудита вы берёте сопровождение, сумму аудита возвращаем.
SLA — соглашение об уровне сервиса: приоритеты, время реакции и решения, рабочие часы, каналы и способ измерения. Реакция и решение — разные сроки, приоритеты не дают критичному ждать в общей очереди, а журнал обращений превращает обещания в цифры: доля в срок по каждому приоритету раз в месяц.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
