База знаний компании: как создать и поддерживать
Один и тот же вопрос «как выставить счёт с отсрочкой» новички задают каждый месяц, а ответ знает только главный бухгалтер. Регламенты лежат в папке, которую никто не открывает, — и половина в них уже не совпадает с тем, как работают на самом деле. База знаний решает это, если в ней ответы на реальные вопросы, а у каждой статьи есть владелец и дата проверки. Разбираем, что положить в базу знаний, как писать статьи и как не дать ей устареть, — и даём карту базы знаний в Excel.
Что такое база знаний компании
База знаний — собрание ответов на вопросы, которые сотрудники задают в работе: как обработать заявку, что значит этап воронки, как оформить документ, что ответить клиенту. Это не архив документов, а место, где ответ находится за минуту — без вопроса коллеге.
Что в неё положить
Начинать лучше не с оглавления, а со списка вопросов: попросите руководителей и наставников записать всё, что новички спрашивают в первый месяц. Это и есть первые статьи.
Пять правил базы знаний, которой пользуются
Что отличает рабочую базу знаний от архива
Как писать статью
Хорошая статья отвечает на один вопрос — так, как его задаст сотрудник: «Как выставить счёт с отсрочкой?», а не «Порядок отсроченных платежей». Сначала ответ в двух строках, потом шаги, снимки экрана и частые ошибки.
Восемь частей статьи
Как не дать базе устареть
База знаний устаревает тихо: процесс поменяли, а статью нет, — и новичок делает по старой инструкции. Поэтому у каждой статьи есть владелец и срок проверки: скрипты — раз в квартал, договоры — раз в год.
Карта базы: просроченные статьи видно сразу
В примере из 14 статей три просрочены: скрипт первого звонка не проверяли с августа, ответ на «почему у вас дороже» — с марта, инструкцию по отправке КП и счёта — с июля. Ещё одна статья — сроки доставки — подходит к сроку проверки.
Главное правило: изменения в процессе и в базе знаний делают вместе. Поменяли этап воронки в CRM — поправили статью про этапы в тот же день.
Где вести базу знаний
Подойдёт любой инструмент с поиском и ссылками между статьями: корпоративная вики, раздел на портале, общий документ с оглавлением. Важнее не инструмент, а три вещи: статьи отвечают на реальные вопросы, у каждой есть владелец, а даты проверки кто-то смотрит.
Как писать регламенты, которые читают, — в статье «Регламенты отдела продаж».
База знаний при внедрении CRM
При внедрении amoCRM мы описываем работу сотрудников и проводим обучение команды с видеозаписью. Отдельно делаем регламенты и базу знаний: описанные процессы, инструкции со снимками и видео, поиск по ключевым словам, план адаптации и договорённость, кто и когда обновляет базу.
Скачать карту базы знаний · xlsx, 14 КБ
Внедрение amoCRM — от 60 000 ₽; регламенты и база знаний — от 25 000 ₽. Что входит и сколько это занимает — в статье «Регламенты и база знаний для отдела продаж: цена».
База знаний работает, когда в ней ответы на реальные вопросы, а не архив документов. Одна статья — один вопрос, у каждой есть владелец и дата проверки, нужное находится за два клика, а процесс в CRM совпадает с тем, что написано. Начните со списка вопросов новичков — это и есть первые статьи.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
