Работа с жалобами клиентов
Клиент пишет жалобу в мессенджер, менеджер отвечает «разберёмся» — и тишина. Через неделю та же история появляется в отзывах. Жалоба — не конфликт, а бесплатный разбор слабого места: клиент сам показывает, где процесс ломается. Разбираем порядок работы с жалобами, как ответить клиенту, какие сроки ставить и как разбирать причины, — и даём журнал жалоб в Excel.
Пять шагов работы с жалобой
От жалобы до исправленного процесса
Принять
выслушать, не спорить, поблагодарить, что клиент сказал, а не ушёл молча
Зафиксировать
в CRM или журнале: суть, категория, канал — а не в личной переписке менеджера
Ответственный и срок
кто решает и до какого числа клиент получит ответ
Решить и ответить
признать, объяснить, сказать, что сделано и что изменится
Разобрать причину
раз в месяц — по категориям: что повторяется и что поменять в процессе
Как ответить на жалобу
Не спорьте и не объясняйте, почему клиент неправ, — даже если он неправ частично. Сначала решение, потом разбор. Если клиент-потребитель предъявляет требование — вернуть деньги, заменить товар, — сроки ответа задаёт Закон о защите прав потребителей; письменную претензию лучше оформлять ответом на претензию.
Как составить такой ответ — в статье «Ответ на претензию: образец».
Журнал жалоб и сроки ответа
Срок ответа на жалобу задают в рабочих днях — по категориям: доставка и ошибка в счёте — за день, брак — за три. Журнал считает, до какого числа ответить, и отмечает, уложились ли.
Журнал: «в срок» считается сам
В примере из шести жалоб пять закрыты в срок. Не уложились с жалобой Игоря Смирнова «менеджер не перезвонил, как обещал» — и клиент остался недоволен: жалоба на невыполненное обещание, на которую тоже ответили не вовремя.
Разбор причин
Одна жалоба — случай, три одинаковые — процесс. Раз в месяц смотрят итог по категориям: где жалоб больше, где отвечают не в срок, где клиент остаётся недоволен решением.
Итог по категориям
Больше всего в примере жалоб на общение — менеджеры не перезванивают и грубят. Это повод разобрать обещания и тон в переписке. Как связаны жалобы и уход клиентов — в статье «Почему клиенты уходят».
Жалобы, которые прячутся в переписке
Многие жалобы так и не попадают в журнал: клиент высказался в чате, менеджер ответил и забыл. Виджет «Контроль качества» показывает у каждого разговора тему — продажа, поддержка, жалоба, допродажа — и тональность клиента с риском оттока: сомнение, упоминание конкурентов, угроза уйти, с цитатой из переписки. Звонки и переписку он оценивает по чек-листу, в том числе по тону разговора.
Чек-лист: звонки и переписка оцениваются по одним пунктам
Журнал жалоб в Excel
Четыре листа: «Журнал» со сроками и отметкой «в срок», «Итог» по категориям, «Шаблоны ответов» — каркас ответа из шести шагов, и «Как пользоваться».
Скачать журнал жалоб · xlsx, 14 КБ
Виджет «Контроль качества» работает на тарифе amoCRM «Расширенный» и выше; оплата — пакетами разборов, пробный пакет — 40 разборов.
Жалоба — бесплатный разбор слабого места. Порядок: принять, зафиксировать, назначить ответственного и срок, решить и ответить, разобрать причину. Отвечайте по каркасу: признать, извиниться, объяснить, что сделано и что изменится. Ведите журнал с категориями и отметкой «в срок» — и раз в месяц ищите повторяющиеся причины.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
