Ответ на претензию: сроки и образец
Претензия пришла — часы пошли. Покупателю-гражданину деньги за товар с недостатком нужно вернуть за 10 дней, иначе каждый день просрочки стоит 1 % цены. Компания-контрагент через 30 дней может идти в суд. Разбираем сроки по закону, что писать в ответе и как не потерять претензию в почте.
Сколько дней на ответ
Единого срока для всех претензий нет — он зависит от того, кто требует и чего.
В спорах компаний закон задаёт не срок ответа, а день, с которого можно идти в суд. Поэтому отвечайте раньше этого дня — и проверьте договор: там часто стоит свой срок, например 10 или 15 дней.
Что написать в ответе
- 01
Шапка
Кому, от кого, исходящий номер и дата.
- 02
Ссылка
Дата и номер претензии, когда получена.
- 03
Факты
Что поставлено, подписано, оплачено.
- 04
Решение
Что сделаете, к какому сроку и почему.
В конце — приложения (договор, накладная, акт, заключение) и подпись уполномоченного лица. Факты — только по документам: дата накладной, номер акта, результат проверки качества.
Три варианта решения
Отказ без ссылки на документ ничего не доказывает и только откладывает спор. Если готовы договориться — добавьте встречное предложение: скидку, доставку замены за свой счёт, рассрочку долга или проект соглашения.
Где ответы теряют время
• Претензия пришла не туда. Письмо лежит у менеджера в отпуске или в общем ящике, который разбирают раз в неделю.
• Нет истории по клиенту. Чтобы ответить по фактам, ищут договор, накладную и переписку в трёх местах.
• Ответ без даты отправки. Отправили обычным письмом или в мессенджер, а доказать дату нечем. Используйте заказное письмо с описью или способ, указанный в договоре.
Претензия пришла на почту менеджеру. Он в отпуске, письмо прочитают через две недели — а десять дней покупателя уже прошли.
Образец ответа на претензию в Word
В шаблоне: шапка с исходящим номером, ссылка на претензию, «что установлено» с заготовками под документы, три варианта решения — оставьте один, — встречное предложение, приложения и подпись. Внизу — памятка по срокам с номерами статей. Заготовки в квадратных скобках заменяются на ваши данные.
Скачать образец ответа на претензию · docx, 10 КБ
Если претензию пишете вы сами — по долгу клиента — смотрите статью «Досудебная претензия об оплате долга».
Ответ на претензию — из карточки сделки
Номер договора, даты, суммы, реквизиты клиента — всё это уже есть в сделке. «Автогенерация Документов» собирает документ из карточки по вашему шаблону: загрузите этот файл Word, замените заготовки тегами вида {{Сделка.Бюджет}} — и ответ соберётся сам, с суммами прописью и падежами. Исходящие номера идут без пропусков и повторов, ответ можно отправить на согласование руководителю в один клик, а реестр и журнал покажут, кто и когда его создал. 399 ₽ за пользователя в месяц, от 5 пользователей; пробный период — 7 дней или 30 документов.
Срок ответа зависит от того, кто требует: покупателю — 10 дней на возврат денег и 7 на замену, в споре компаний — 30 дней до права на иск, если договор не говорит иначе. В ответе — ссылка на претензию, факты по документам и одно решение с основанием и сроком. Отправка — так, чтобы дату можно было доказать.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
