Техники продаж: что говорить и как проверить
Про СПИН и работу с возражениями менеджеры слышали на тренинге. А в звонке говорят по привычке: перечисляют характеристики, не спрашивают про бюджет и прощаются без следующего шага. Разбираем семь техник, которые работают в каждом разговоре, и как проверить, звучат ли они на самом деле, — не слушая часами записи.
Что такое техники продаж
Техники продаж — приёмы разговора, которые ведут клиента от первого контакта к решению: какие вопросы задать, как рассказать о товаре, что ответить на «дорого» и как договориться о следующем шаге. Это не манипуляции: хорошая техника помогает клиенту быстрее понять, подходит ли ему предложение.
Каждая техника работает на своём этапе разговора:
- 01
Контакт
Представиться и спросить, удобно ли говорить.
- 02
Потребность
Вопросы: что, зачем, к какому сроку.
- 03
Решение
Выгоды под слова клиента.
- 04
Шаг
Встреча, счёт или демо — с датой.
Между решением и шагом почти всегда есть возражения, а через весь разговор проходит тон: вежливо и без давления.
7 техник, которые работают в любом звонке
Подробно про ответы на «дорого», «подумаю» и «у нас уже есть» — в статье «Работа с возражениями».
Один звонок — две версии
Слова разные, а смысл один: менеджер говорит о задаче клиента и заканчивает разговор договорённостью, а не надеждой.
Почему техники не доходят до звонков
• Нет обратной связи. После тренинга никто не проверяет, звучат ли техники в реальных разговорах, — и всё возвращается к привычке.
• Руководитель слушает выборочно. Пару записей в неделю он разберёт, остальные разговоры и переписка остаются без проверки.
• Оценка «на глаз». «Нормально поговорил» у двух руководителей значит разное. Без чек-листа менеджер не понимает, что именно улучшать.
- Иванов · замерсегодня
- Петрова · счёт10:40
- Сидоров · договорвчера
- Кузьмин · доставкапн
Техника есть в скрипте, но не в звонке. Руководитель слушает пару записей в неделю — остальные разговоры никто не проверяет.
Как проверить звонок: 12 пунктов
Чек-лист делает оценку одинаковой для всех: за каждый пункт — 1, если выполнен, 0 — если нет, пусто — если неприменим (возражений не было). Балл звонка — выполненные пункты из применимых.
Пример из шаблона: пять звонков одного менеджера набрали 92, 50, 100, 50 и 30 %, а всего по пяти звонкам выполнено 66 % применимых пунктов. Слабые пункты — «уточнил бюджет или сроки» и «зафиксировал договорённость»: по 2 звонка из 5. Именно их и стоит разбирать на планёрке, а не «технику продаж» вообще. Как устроить регулярную оценку — в статье «Оценка качества звонков менеджеров».
Чек-лист оценки звонка в Excel
В шаблоне два листа: «Как пользоваться» и «Оценка» — 12 пунктов по 6 этапам, подсказка «что слушать» к каждому, пять колонок под звонки, балл каждого звонка, доля выполнения по каждому пункту и слабый пункт отдела. Ненужный пункт можно просто удалить.
Скачать чек-лист оценки звонка · xlsx, 11 КБ
Проверка каждого звонка — в amoCRM
«Контроль качества» оценивает каждый звонок и переписку по такому же чек-листу — 12 пунктов по 6 этапам: установление контакта, выявление потребности, презентация решения, работа с возражениями, закрытие, тон разговора. Балл виден в карточке сделки рядом с самим разговором: что менеджер сделал, что нет, с цитатой из разговора как подтверждением. Пункт, который не подходит вашей продаже, выключается, а можно задать и свой чек-лист под вашу методологию.
Заодно виджет находит обещания в разговоре: «отправлю договор до 15:00» становится задачей ответственному на 15:00. Читает все чаты, подключённые к amoCRM: WhatsApp, Telegram, VK, Avito, онлайн-чат сайта и остальные. Пакет 1 000 разборов переписки или 1 000 минут звонков — 990 ₽; пробный пакет — 40 разборов и 10 минут звонков; нужен тариф amoCRM «Расширенный» и выше.
Техники продаж — открытые и СПИН-вопросы, активное слушание, выгоды вместо характеристик, присоединение к возражению, альтернативный вопрос и следующий шаг с датой. Сами по себе они не приживаются: нужен чек-лист из 12 пунктов по 6 этапам разговора и регулярная оценка — тогда видно, какой именно пункт проседает.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
