Эскалация: что это и как её настроить
Заявка висит без ответа сорок минут, жалоба клиента третий день ждёт решения, скидку выше лимита никто не согласовал — и никто не виноват: «я думал, этим занимается кто-то другой». Эскалация решает это правилом: если вопрос не решили за установленное время, он сам поднимается на уровень выше. Разбираем, что такое эскалация простыми словами, как построить уровни и сроки и как настроить её для заявок, — и даём матрицу эскалации в Excel.
Что такое эскалация
В обычной речи эскалация — нарастание, усиление: «эскалация конфликта». В работе это передача вопроса на более высокий уровень, когда на текущем его не решили за установленное время или не хватает полномочий. «Эскалировать вопрос» — поднять его выше: коллеге, руководителю, директору.
Уровни и сроки
У эскалации всегда есть лестница: кто отвечает первым, через сколько вопрос поднимается и к кому. Без сроков эскалация превращается в «пожаловаться начальнику», а без уровней — в «всё сразу директору».
Пример: эскалация новой заявки
Сроки эскалации удобно связать со сроками реакции и решения из SLA — как их задать, разобрано в статье «SLA: что это простыми словами».
Матрица эскалации
Матрица — таблица на одну страницу: для каждой ситуации — кто отвечает первым, через сколько вопрос поднимается на второй уровень, через сколько на третий и как об этом сообщают.
Шесть типовых ситуаций: уровни и сроки
Отдельно ведут журнал: что эскалировали, до какого уровня дошло и почему не решили на первом. В примере за неделю три заявки не взяли вовремя, и одна дошла до руководителя — ночью на смене никого не было. Это повод поменять график, а не искать виноватого.
Частые ошибки
Нет сроков
«если долго не берут — скажите руководителю»: долго — это сколько?
Эскалация как наказание
сотрудники начинают скрывать проблемы, вместо того чтобы поднимать их
Всё сразу директору
без промежуточного уровня директор разбирает то, что решил бы руководитель группы
Нет разбора
эскалации повторяются, потому что причину — паузу, график, полномочия — не меняют
Только вручную
человек забывает посмотреть на часы; правило в системе — нет
Эскалация заявок в amoCRM
Для заявок эскалацию удобно доверить системе. В виджете «Автораспределение сделок» сотрудник видит окно новой заявки со звуком и таймером. Не взял за отведённое время — заявка уходит следующему, после нескольких передач — руководителю с задачей. Таймер считается по рабочему времени, а не по календарю; ночные заявки ждут утра, а если отдать их некому, руководитель узнаёт сразу.
Не взял вовремя — заявка ушла следующему
С чатами так же: сообщение без ответа — сначала напоминание менеджеру, затем передача следующему. Сигналы руководителю приходят в Telegram, а раз в день — сводка: кто сколько получил, как быстро брал и что не удалось раздать.
Как настроить реакцию и эскалацию в виджете по шагам — в статье «Автораспределение: реакция и эскалация».
Матрица эскалации в Excel
Лист «Матрица» — шесть типовых ситуаций с уровнями и сроками, которые вы меняете под себя. Лист «Журнал» — эскалации с итогами: сколько по каждой ситуации и сколько дошло до третьего уровня.
Скачать матрицу эскалации · xlsx, 11 КБ
Виджет «Автораспределение сделок» — 349 ₽ за пользователя amoCRM в месяц, минимум 5 пользователей. Пробный период — первые 100 распределённых заявок.
Эскалация — передача вопроса на уровень выше, когда его не решили вовремя или не хватает полномочий. Ей нужны уровни, сроки и журнал: матрица на одну страницу снимает вопрос «кто этим занимается». Эскалация — не наказание, а сигнал к разбору, а для заявок её лучше доверить системе с таймером.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
