Заявку назначили, а менеджер не отреагировал — что дальше
Назначить ответственного — не то же самое, что получить ответ клиенту. Если менеджер не открыл заявку вовремя, виджет не ждёт молча.
Всплывающее окно с таймером
Новая заявка появляется у менеджера всплывающим окном со звуком и обратным отсчётом — таймер считает рабочее время по графику, а не календарное: ночь и выходные не тратят секунды на реакцию.
Что считается «взято»
Не открытие окна, а первое реальное действие менеджера с заявкой. Это отличает «посмотрел и отложил» от «начал работать» — и именно второе останавливает таймер эскалации.
Эскалация руководителю
Если реакции нет к сроку, заявка не виснет — на руководителя ставится задача, срок и тип которой настраиваются в самом правиле. Это тот же путь, что срабатывает, если правило в принципе никого не находит.
Подтверждение и перевод на этап
Перед переводом сделки на следующий этап можно потребовать явное подтверждение: либо отдельная кнопка «Принять», либо любое действие из списка «взял в работу» — на выбор. Сделка переводится, только если она всё ещё у назначенного человека и там, где её оставил виджет; отмена возвращает исходный этап.
Назначение ответственного — только первый шаг. Таймер с учётом рабочего времени, честное определение «взято» и эскалация без реакции превращают «заявка кому-то досталась» в «на заявку точно кто-то смотрит».