Этапы продаж: 5 шагов разговора
Менеджер звонит, рассказывает про продукт, клиент говорит «подумаю» — и сделка тихо умирает. Чаще всего разговор сломался раньше: менеджер не выяснил, что нужно клиенту, или не договорился о следующем шаге. Разбираем пять этапов продаж — что говорить на каждом, где теряют клиентов и как проверить, что этапы проходят в каждом звонке.
Пять этапов продаж
- 01
Контакт
Представиться, получить право на разговор.
- 02
Потребность
Понять задачу, сроки и деньги.
- 03
Презентация
Решение под слова клиента.
- 04
Закрытие
Следующий шаг с датой.
Между презентацией и закрытием почти всегда — пятый этап, работа с возражениями. Иногда к этапам добавляют подготовку к звонку и сопровождение после продажи; ядро разговора от этого не меняется.
Что делать на каждом этапе
Подробно о приёмах на каждом этапе — в статье «Техники продаж», о возражениях — в «Работе с возражениями».
Этапы продаж и этапы воронки — не одно и то же
Этапы продаж — шаги одного разговора: от «здравствуйте» до договорённости. Этапы воронки — путь сделки в CRM: заявка, встреча, договор, оплата. Один этап воронки может занять несколько разговоров, и в каждом из них есть свои пять шагов. Как описать воронку — в статье «Этапы сделки в продажах».
Где теряются сделки
Чаще всего проседают два этапа: выявление потребности — менеджер не спрашивает про бюджет и сроки — и закрытие — разговор заканчивается без договорённости. Так в примере из чек-листа: пять звонков одного менеджера, и слабее всего пункты «уточнил бюджет или сроки» и «зафиксировал договорённость» — по 2 звонка из 5.
- Иванов · замерсегодня
- Петрова · счёт10:40
- Сидоров · договорвчера
- Кузьмин · доставкапн
Отличная презентация — и «я подумаю». Менеджер так и не узнал, к какому сроку нужно решение и сколько клиент готов платить, поэтому следующего шага нет.
Совет: разбирайте с менеджером не «звонок в целом», а один этап, который проседает чаще всего. Через неделю — следующий.
Чек-лист: 12 пунктов по этапам
Чек-лист из статьи о техниках продаж разбит по тем же этапам: установление контакта, выявление потребности, презентация решения, работа с возражениями, закрытие и тон разговора. В колонку звонка — 1, 0 или пусто; таблица посчитает балл каждого звонка, долю выполнения по каждому пункту и покажет слабый пункт отдела.
Скачать чек-лист по этапам продаж · xlsx, 11 КБ
Этапы — в каждом разговоре
«Контроль качества» оценивает каждый звонок и переписку по чек-листу из 12 пунктов по 6 этапам разговора: установление контакта, выявление потребности, презентация решения, работа с возражениями, закрытие, тон разговора. Балл виден в карточке сделки рядом с разговором — что менеджер сделал, что нет, с цитатой как подтверждением. Если разговор явно не про продажу — звонок в поддержку, уточнение по заказу, — неподходящие пункты отмечаются как неприменимые, а не как невыполненные.
А обещания из разговора — «пришлю расчёт до пятницы» — становятся задачами к сроку, так что закрытие не остаётся на словах. Пакет 1 000 разборов переписки или 1 000 минут звонков — 990 ₽; пробный пакет — 40 разборов и 10 минут звонков; нужен тариф amoCRM «Расширенный» и выше.
Пять этапов продаж — контакт, потребность, презентация, возражения и закрытие — это шаги каждого разговора, а не воронки. Сделки чаще теряют на выявлении потребности и на закрытии без следующего шага. Проверяйте этапы чек-листом и разбирайте с менеджером один слабый пункт за раз.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
