Лояльность клиентов: как измерить и повысить
Привлечь клиента стоит денег, а вернуть его во второй раз — внимания. Но «клиенты нас любят» — не цифра. Разбираем, что такое лояльность клиентов, какими шестью показателями её измерить, как посчитать их на своих данных и что на них действительно влияет.
Что такое лояльность клиентов
Лояльный клиент возвращается, когда ему снова нужно то, что вы продаёте, и рекомендует вас другим. Это не то же самое, что удовлетворённость: довольный покупкой человек может в следующий раз купить у того, кто ближе или дешевле.
Программа лояльности — кешбэк, уровни, бонус за друга — лишь один из инструментов. Что это и какие бывают программы — в статье «Программа лояльности: что это».
Как измерить: 6 показателей
Первые четыре показывают поведение — возвращаются ли люди. NPS показывает отношение — готовы ли рекомендовать. Вместе они отвечают на вопрос «лояльны ли клиенты». Как провести опрос NPS — в статье «Индекс NPS».
Пример расчёта
Данные за квартал (условные): на начало — 400 клиентов, новых — 120, на конец — 430; покупали 380 человек, из них 145 — два раза и больше; 610 покупок на 1 830 000 ₽; в опросе — 52 промоутера, 30 нейтральных и 18 критиков.
Сами по себе цифры мало говорят — сравнивайте их с прошлым кварталом или тем же кварталом прошлого года.
Что повышает лояльность
• Скорость и выполненные обещания. Ответили быстро, перезвонили, когда обещали, прислали то, что сказали, — это первое, что запоминает клиент.
• Напоминание вовремя. Клиент, купивший расходник, через месяц снова в нём нуждается: напомните сами.
• Ощутимая выгода за возврат. Кешбэк, уровни, бонус за друга — так, чтобы клиент видел свой баланс и понимал, как его потратить.
• Внимание к тем, кто уходит. Клиенты, которые раньше покупали часто, а теперь пропали, — первые на звонок. Найти их помогает RFM-анализ.
Удержать дешевле, чем найти. Клиент, который уже покупал, знает вас и доверяет — ему нужен повод вернуться, а не реклама.
Калькулятор лояльности в Excel
Впишите данные за период из CRM или кассы — клиентов на начало и конец, новых, покупателей и повторных, покупки, выручку и ответы NPS. Таблица посчитает удержание, отток, долю повторных покупателей, частоту покупок, средний чек, выручку на клиента и NPS — с формулами на листе «Как пользоваться».
Скачать калькулятор лояльности клиентов · xlsx, 10 КБ
Лояльность — в CRM
«Лояльность и рефералы»: кешбэк — процентом, фиксированной суммой или шкалой по сумме чека — и уровни клиента по накопленной сумме, бонус за друга и партнёры с вознаграждением в деньгах. Клиент видит свой баланс, уровень и промокод друга на персональной странице.
Аналитика показывает не только «сколько начислили бонусов», а сколько клиенты реально покупают и как часто возвращаются: число визитов за период, средний чек и среднее число визитов на клиента. RFM-сегменты — «Чемпионы», «Лояльные», «Новые», «Под угрозой оттока», «Нельзя терять», «Спящие» — видны прямо в списке участников. 17 988 ₽ за 6 месяцев за аккаунт; пробный период — 7 дней.
Лояльность клиентов — это возвраты и рекомендации, а не отзывы «нам всё понравилось». Измеряйте её удержанием, оттоком, долей повторных покупателей, частотой покупок, средним чеком и NPS за один и тот же период. Повышают её скорость и выполненные обещания, напоминания вовремя, видимая выгода за возврат и внимание к тем, кто перестал покупать.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
