Как вернуть клиента, который перестал покупать
Клиент покупал каждый месяц — и пропал. Скорее всего, он не ушёл со скандалом: забыл, нашёл где удобнее или просто не было повода вернуться. Разбираем, как найти ушедших клиентов в базе, кого возвращать первым и чем — звонком, напоминанием или предложением, — с планом возврата в Excel.
Почему клиенты уходят тихо
• Забыли. Повода купить снова не было, а напоминания — тоже.
• Нашли удобнее. Ближе, быстрее ответили, проще оплатить.
• Разочаровались и промолчали. Жалобу не написали — просто не вернулись.
• Потребность прошла. Таких не вернуть, и тратить на них время не нужно.
Первые три причины исправимы, если вовремя заметить паузу. Подробнее о причинах — в статье «Почему клиенты уходят».
Кого возвращать первым
Начните с выгрузки: клиент, дата последней покупки, число покупок и сумма. Дальше — два порога: через сколько дней пауза уже подозрительна и когда клиент «спит». Пороги зависят от цикла покупки: у кофейни это недели, у автосервиса — месяцы.
В примере из шаблона — десять клиентов на 16 ноября, пороги 45 и 90 дней, «ценный» — от трёх покупок. Получилось: «нельзя терять» — 3, «под угрозой» — 2, «спят» — 2, активных — 3. Звонить в первую очередь стоит трём клиентам, а не всем десяти.
7 способов вернуть клиента
Сколько можно вернуть
В шаблоне потенциал считается так: клиенты трёх групп × доля, которую реально вернуть × средний чек. В примере: 7 клиентов × 20 % × 3 131 ₽ = 4 383 ₽ с первой покупки вернувшихся. Это скромная цифра — но дальше вернувшийся клиент покупает по своему обычному графику, поэтому считайте и его выручку за год.
Вернуть дешевле, чем найти. Клиент, который уже покупал, знает вас — ему нужен повод и внимание, а не реклама.
Что не работает
• Массовая рассылка всем. Активные раздражаются, ушедшие не читают.
• Скидка без причины. Приучает ждать скидку и не объясняет, почему клиенту стоит вернуться.
• «Почему вы от нас ушли?» в лоб. Лучше спросить, как дела с задачей, ради которой клиент покупал.
План возврата клиентов в Excel
В шаблоне: пороги групп и доля возврата — в жёлтых ячейках; по каждому клиенту — дней без покупок, группа и что сделать; сверху — сколько клиентов в группах, средний чек и потенциал выручки; колонка «Статус» — отмечать, кому позвонили и кто вернулся.
Скачать план возврата клиентов · xlsx, 12 КБ
Как посчитать удержание и отток всей базы — в статье «Лояльность клиентов».
Возврат клиентов — в CRM
«Лояльность и рефералы» сам делит клиентов на RFM-сегменты по давности, частоте и сумме покупок — «Чемпионы», «Лояльные», «Новые», «Под угрозой оттока», «Нельзя терять», «Спящие» — и показывает сегмент прямо в списке участников; по нему можно отфильтровать, например, всех «Нельзя терять». Кешбэк, уровни и бонус за друга дают клиенту повод вернуться, а аналитика визитов и трат показывает, вернулся ли он. 17 988 ₽ за 6 месяцев за аккаунт; пробный период — 7 дней.
Подробнее о сегментах — в статье «RFM-анализ клиентов».
Вернуть клиента проще, чем найти нового, но не всех и не одной рассылкой. Найдите ушедших по паузе в покупках, разделите на «нельзя терять», «под угрозой» и «спящих» и для каждой группы выберите свой способ: личный звонок, напоминание с поводом или предложение со сроком.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
