Омниканальность простыми словами
Клиент оставил заявку на сайте, через час позвонил, вечером написал в WhatsApp. Для него это один разговор, а в компании — три канала, три менеджера и три сделки. Разбираем, что такое омниканальность, чем она отличается от мультиканальности и что сделать, чтобы клиент не начинал разговор заново в каждом канале.
Что такое омниканальность
Омниканальность — когда клиент пишет и звонит, где ему удобно, а компания видит всё это как один разговор: одна история, один ответственный, одна сделка. Клиенту не нужно повторять, что он уже рассказал в чате.
Каналов может быть сколько угодно — сайт, телефон, мессенджеры, соцсети, почта. Важно не их число, а то, что они сходятся в одном месте.
Мультиканальность и омниканальность
Мультиканальность — первый шаг: вы есть там, где клиент. Омниканальность — следующий: вы узнаёте клиента в любом канале.
Как выглядит путь клиента
Сайт
Понедельник, 10:12 — заявка «нужна консультация».
Звонок
Понедельник, 12:40 — «мне никто не перезвонил».
Вторник, 9:05 — «пришлите цену».
Если каналы не связаны, каждое обращение создаёт новую сделку, а клиент получает три разных ответа. Если связаны — менеджер видит всю переписку и звонок в одной карточке и отвечает на вопрос, а не начинает знакомство заново.
Где ломается омниканальность
• Разные менеджеры. Сайт ведёт один, мессенджеры — другой, и они звонят одному клиенту. Подробно — в статье «Два менеджера звонят одному клиенту».
• Дубли сделок. Каждое обращение — новая сделка: в воронке три сделки вместо одной, конверсия и план продаж искажены.
• Нет общей истории. Клиент повторяет одно и то же в каждом канале.
• Разное время ответа. В чате отвечают за минуту, на почту — на следующий день, и клиент выбирает, кто ответил первым.
Три канала — три сделки. Отчёт показывает сто обращений, а клиентов за ними — семьдесят. Решения о рекламе принимаются по неверным цифрам.
С чего начать
- 01
Каналы
Все обращения — в одну CRM.
- 02
Клиент
Один человек — одна карточка.
- 03
Сделка
Одна открытая сделка на запрос.
- 04
Ответственный
Один менеджер ведёт клиента.
Первый шаг — подключить мессенджеры и звонки к CRM, чтобы обращения не жили в личных телефонах: «Мессенджеры в amoCRM». Второй — не плодить сделки: каждое новое обращение проверять на то, нет ли уже открытой сделки у этого клиента. Как посчитать, сколько у вас повторных обращений, — в статье «Дубли заявок».
Одна сделка на клиента — в CRM
«Дубли сделок» проверяет каждую новую сделку в момент создания и сканирует базу по расписанию. Дублем считается сделка с тем же основным контактом, компанией, телефоном или e-mail контактов либо с тем же значением дополнительного поля — номером заказа, ИНН. Повторные продажи не склеиваются: по умолчанию сравниваются только открытые сделки одной воронки, созданные в пределах 30 дней.
Перед объединением видно, какая сделка останется основной и что будет с бюджетом, задачами и полями; любое объединение можно отменить в течение 30 дней, а с автообъединением новые дубли сводятся сразу. 9 990 ₽ за 7 месяцев (6 + 1 в подарок); пробный период — объединение первых 50 сделок.
Омниканальность — не число каналов, а то, что они сходятся в одном месте: одна карточка клиента, одна история, одна открытая сделка и один ответственный. Без этого каждый канал рождает свою сделку, клиент повторяет одно и то же, а отчёты показывают больше клиентов, чем есть на самом деле.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
